シナプス海老原です。

「あなたは営業質問で顧客の本音を聞けていますか」 「顧客の本音を引き出す営業トークのコツを持っていますか」

いわゆる「御用聞き営業」は営業質問で、浅い情報しかできません。「顧客の本音を引き出す営業トークのコツ」を知っていれば、深い顧客ニーズを理解しソリューション営業に近づくことができます。実際の本音を引き出す営業トーク例を通じて、営業トークのコツを学びましょう。

私が、法人営業や新規事業マーケティングの場で、1000件の営業ヒアリングで培った、本音を引き出す営業トークのコツをまとめます。

1.顧客の本音を引き出す再現性のある営業トークのコツを知る

本音を引き出せる営業トークができるかは、案件受注率に大きく影響します。

そして、運によらない、再現性のある営業トークのコツ・営業トークノウハウを持っていれば、営業成績は大きく高まるでしょう。

2.顧客の本音には2パターンある

「営業トークで本音を引き出す」とは、実は2種類あります。

2-1.本音の意見はあるが教えてくれない

本音の意見がある場合は、いかに本音を引き出すかが、営業トークの目的となります。

本音を引き出す営業トークのコツは、「情報の線引きが曖昧なところをつく」ことです。お客様の中でも「この情報は話してよい」「この情報は話してはいけない」かは、通常明確ではありません。

営業トーク例②競合情報ではどうでしょう?

おそらくなんとなく秘密にしておきたい気持ちはある。しかし、例えば「競合の社数までならいってよい」という線引きを持っているヒトはいません。この場合、質問を重ねることで、徐々に本音に迫るのが営業トークのコツです。

2-2.そもそも引き出す本音がない場合

営業トークで本音を引き出せないときに、実は多いのが「営業質問で引き出すための本音。そもそも顧客の意思が固まってない場合です。」

このとき営業トークの目的は、顧客の本音=顧客の頭を整理し、意思持ってもらうことです。

営業トーク例①の予算ヒアリングでは、「引き出すための本音」がない状況から、質問によりお客様が意思、この場合は予算感を持つようにリードしています。


3.営業トークのコツと実際の営業トーク例


3-1.本音を引き出す営業トークのコツ

3-1-1.比較となる具体情報をぶつけ本音に迫る

予算や競合情報などは、直接は言いにくいところです。しかし、大抵の顧客は、こちから営業トークで比較できる具体例を出すと、何かしら反応してくれます。相手の反応から徐々に範囲を狭めて顧客の本音に迫っていくのです。

営業トーク例のように、具体的な比較対象となる情報を、こちらから出していきます。予算なら、「金額そのものや、他との比較」、競合なら「競合の名前、仕様、そもそも何社か」など具体的比較対象を出し、顧客の反応で情報を絞っていきましょう。


3-1-2.訪問営業トークのコツ ②あらゆる切り口で質問を重ねる


  • 訪問営業トーク例(予算):
    「今のシステムはいくら?」「400万だったら?」「350万円だったら?」
  • 訪問営業トーク例(競合):
    「競合は何社?」「5社?」「3社?」「一番安い競合?」「100万円下がったら競合と比べてどうか?」「競合はA社?」「競合は商社系?」「競合の仕様は?」

訪問営業トークでは、質問で一発で期待した回答が得られるのはまれです。顧客の本音に迫るまで、切り口を変えて質問を重ねていきます。

例えば、訪問営業トーク例では、以下のような様々な切り口を使っています。このようにあらゆる切り口から質問を重ねて、徐々に本音を引き出していきます。


3-2.顧客の本音を引き出した営業トーク例 ①予算情報


※実際に、私が顧客訪問ヒアリングに関わった事例を元に再構成したものです。

営業担当のトーク「今回の予算は決まっていますか?」
お客様「いやー、まだですね。」
営業担当のトーク「そうですか。決まったら、また教えてください。」

★ここで終わらずに顧客の本音を引き出す

私の営業トーク「そうですか。目安はありますか?例えば、今のシステムはいくらぐらいだったのですか?
お客様「うーん、500万円ぐらいですかね。でも、今回はそこまで予算が取れるかどうか。。」
私の営業トーク「というと、いくらぐらいならいけそうですかね?」
お客様「うーん、やってみないとわからないですね。」
私の営業トーク「そうですか~。例えば、400万円ぐらいだったら、感触どうですか?検討対象になりそうですかね?」
お客様「そうですね。。それぐらいだったら、なんとか。いや、もうちょっと下かな。」
私の営業トークとすると、350万円ぐらいの提案だと土台にのりそうですかね?
お客様「まあ、そんなところですかね。」
  • 通常の営業トークで得られる情報:予算は決まっていない
  • 顧客の本音を引き出した営業トークで得られた情報:予算は350万円が目安

営業トークだけで圧倒的な情報の差がでるのがお分かりでしょう。営業トークのコツの有無で、本音の引き出し量が全く変わるのです。


3-3.顧客の本音を引き出した営業トーク例 ②競合情報


※実際に、私が顧客訪問ヒアリングに関わった事例を元に再構成したものです。

営業担当のトーク「他社の状況はどうですか。」
お客様「いまいろいろ情報収集している段階ですね。」
営業担当のトーク「他社と比べてうちはどうですかね?」
お客様「そこは、ちょっとまだいえないですね。」
営業担当のトーク「そうですか。」

★ここで終わらずに本音を引き出す

私の営業トーク「そうですか~。・・・」
私の営業トーク「(しばらく違う話題で会話)」
私の営業トーク「(戻って)ところで、何社さんぐらい提案しているんですか?
お客様「複数社に提案してもらってますよ。」
私の営業トーク5社ぐらいですか?
お客様「いや、そこまでは。。」
私の営業トーク3社ぐらいですかね?
お客様「・・・まあ、そんなところですね。」
私の営業トーク選定のポイントなどは、もう決まってきているんですか?
お客様「信頼性とやっぱり価格ですかね。」
私の営業トーク「価格ですか。今、うちは何位ぐらいですか?
お客様「まあ、一番安くはないですね。2番目ぐらいかな。」
私の営業トーク「そうですか。一番安いところは、いくらぐらいなんですか?
お客様「それは、ちょっといえないですね。」
私の営業トーク「なるほど、そうですよね。。100万ぐらい下がったら見劣りしない金額になりますかね?
お客様「いや、そこまでは。。」
私の営業トーク70万円ぐらいですかね?
お客様「うーん、そのぐらいかな。」
私の営業トーク最も低価格の企業ってA社さんですか?
お客様「いや、そうではないですね。」
私の営業トーク「なるほど~。。商社系の会社さん、ですかね?
お客様「まあ、そうですね。。」
私の営業トーク「そうですか~。弊社の提案内容と比べてどうですか?何か違いがありますか?
お客様「ほぼ同じですね。あ、●●(とある仕様)だけ違うかな。」
私の営業トーク●●がついているとかですかね?(競合が特定できるような仕様を聞く)」
私の営業トーク「なるほど。わかりました。ありがとうございます。」
  • 通常の営業トークで得られる情報:「競合は言えない」
  • 顧客の本音を引き出した営業トークで得られた情報:「競合は2社(自社入れて3社)」「価格は2番目に安い」「競合最安値と70万円差ぐらい」「競合は商社系の会社」「提案は一部違う仕様あり」

2つ目の事例も営業トークだけで圧倒的な情報の差がでるのがお分かりでしょう。営業トークのコツで、顧客の本音の引き出す、量と質が全く変わるのです。




参考情報

1.営業力強化ビジネスナレッジコラム


営業ヒアリング力


営業提案力




営業ヒアリングを学ぶ企業研修

「顧客ニーズヒアリング研修」は、提案型営業のキモ、顧客ニーズヒアリング力を高める企業研修です。顧客ニーズヒアリングの論理的仮説検証プロセスを身につけます。実在の顧客のニーズ仮説を立てコンサルタントの仮説検証ノウハウを伝授します。

研修プログラムの詳細は『 「顧客ニーズヒアリング研修」仮説検証で潜在ニーズを掴むコツ』をご覧ください。

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