「あなたは、ウォンツから、潜在ニーズ引き出すことができますか？」
営業・BtoBマーケティング重要スキルとして「顧客から潜在ニーズを引き出すスキル」があります。難しいスキルですが、実はシンプルに質問を重ねるだけで、顕在ニーズだけでなく、顧客自身も気づいていない潜在ニーズを引き出すことができるのです。
本コラムでは、質問を重ね潜在ニーズを引き出した事例を5つ用意しました。事例を通して潜在ニーズを引き出すコツを身につけましょう。
ニーズとは：ニーズとウォンツ
ニーズとウォンツ＝目的と手段
「ニーズとウォンツ」とは「目的と手段」と考えることができます。
「スポーツドリンクが欲しい」は、ウォンツ=手段です。顧客は、具体的にイメージし易い手段・ウォンツを発言します。一方、その目的=ニーズは、言葉にしないことが多いです。
たとえば、ニーズ=目的は「のどが渇いているので、冷たいスポーツドリンクでのどを潤したい」などでしょう。
潜在ニーズと潜在ニーズとは
ニーズには、「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」があります。
顕在ニーズとは、顧客が自分ですでに分かっているニーズです。ここで、もし顧客自身も認識していないような、潜在ニーズを発見できれば、新たな価値提案、競合差別化ができるでしょう。
しかし、どのように潜在ニーズを顧客から引き出せばよいのでしょうか。
潜在ニーズの引き出し方
顧客の最初の発言はウォンツ
顧客の最初の要望は、「目先の顕在ニーズの実現手段＝ウォンツ」であることが、ほとんどです。たとえば、「ミネラルウォーターがほしい」「エアコンが欲しい」「こういうシステムを開発してほしい」。これらはすべてウォンツです。
潜在ニーズは、顧客の頭でも整理されておらず、具体的にイメージし易いウォンツ＝手段を発言しがちです。つまり、営業・マーケターは、顧客のウォンツから潜在ニーズを引き出さなければなりません。
2-2.潜在ニーズの引き出し方
潜在ニーズを引き出す質問は「なぜ？」です。
シンプルな「なぜ？」という質問を何度か繰り返し、本質的な潜在ニーズに迫ります。
潜在ニーズを引き出す質問バリエーション
潜在ニーズを引き出すシンプルな質問は「なぜ？」です。しかし、ストレートに「なぜ？」と聞かれると不快感を持つ人もいるでしょう。質問のバリエーションを4つ示します。場面に応じて、適切な質問法を使ってください。
- ○○が欲しいのは、なぜでしょう？
- 差し支えなければ、○○が欲しい理由を教えていただけますか？
- そうなると、何がうれしいのでしょう？
- ○○をする目的はなんでしょうか？
質問で顧客の潜在ニーズを引き出した5つの事例
潜在ニーズの引き出した5つの事例です。
ここまで掘り下げると、最初の顧客のウォンツと異なる潜在ニーズを満たす手段の選択肢が、他にもあることがわかります。つまり、解決の選択肢が広がり、顧客によりよい解決策を提示することが可能になります。。
事例①「電動自転車が欲しい」（消費者編）
- 「電動自転車が欲しい」「なぜ？」
- 「足が太くなりたくない」「なぜ？」
- 「きれいでいたい」「なぜ？」
- 「モテたい」潜在ニーズ
潜在ニーズを満たす他の手段例
- 合コンの紹介
- 化粧品
- ダイエット食品
事例②「車が欲しい」（BtoC）
- 「車が欲しい」「なぜ？」
- 「早く家を出たくない（朝の通勤電車の時間が読めないので早く出ている）」「なぜ？」
- 「朝もっとゆっくり寝ていたい」「なぜ？」
- 「もっと寝たい、質の良い睡眠をとりたい」潜在ニーズ
潜在ニーズを満たす他の手段例
- 快眠ベッド・枕
- 睡眠薬の利用
- 夜コーヒーを飲まない、スマホを触らない
事例③「PlayStation4が欲しい」（BtoC）
- 「PlayStation4が欲しい」「なぜ？」
- 「アクションゲームをきれいな画面で楽しみたい」「なぜ？」
- 「仕事のストレスを解消したい」潜在ニーズ
潜在ニーズを満たす他の手段例
- スポーツをする
- カラオケ
- よく寝る
事例④「A業務の効率化をしたい」（BtoB）
- 「A業務の効率化をしたい」「なぜ？」
- 「A業務の事務社員数を減らしたいる」「なぜ？」
- 「減らした事務社員を営業職に転換させたい」「なぜ？」
- 「営業人数を増やして営業力を強化したい」潜在ニーズ
潜在ニーズを満たす他の手段例
- 営業教育
- 営業サポートツールの導入
- 営業人員の代わりにWEBサイトを強化
事例⑤「業務マニュアルを改訂したい」（BtoB）
- 「業務マニュアルを改訂した」「なぜ？」
- 「A業務の事務社員数を減らしたい」「なぜ？」
- 「全社目標である業務効率化のため業務マニュアルを改訂したい」「なぜ？」
- 「効率化できるオペレーション方法の改善と事務員への浸透を行いたい（そのための手段の一つがマニュアル改訂）」潜在ニーズ
潜在ニーズを満たす他の手段例
- 業務の一部を辞める（辞められる業務はないか？）
- 人手でやっている部分をシステム化する
- 事務員の教育
まとめ
質問により潜在ニーズを引き出すことがイメージできたでしょうか。もし、他社がウォンツ理解にとどまり、あなたが顧客の潜在ニーズまで理解できたなら、より本質的な解決策が提案でき大きな競合優位性が得らます。
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「潜在ニーズを引き出す方法」を学ぶ企業研修
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営業活動の原点を学ぶ「顧客ニーズヒアリング研修」 | 営業研修 | 企業研修・社員研修 | 株式会社シナプス
株式会社シナプス
提案営業のキモは「顧客ニーズヒアリング力」。仮説検証で潜在ニーズを掴むコツを掴みます。
お客様の声：ニッセイ情報テクノロジー様
正留様
ニーズヒアリング基礎編実施後ニッセイ情報テクノロジーが抱えている課題がより明確になりました。
まずは、「ニーズとウォンツの違い」が本当にはわかってなかった。お客様が発言する表面的な「ウォンツ」と、本当に必要な「ニーズ」の区別が、なかなかついていない。
また、ニーズヒアリングにおいて、「次にやるべきこと」「実業務でどう活かすか」が、まだまだわかっていない。ニーズ仮説のリアリティが足りないと思いました。
