顧客ニーズヒアリング研修のプログラム概要
営業活動の原点はお客様のニーズを把握することからスタートします。誰もが頭ではわかっていますが、ニーズの概念は複雑で奥深く、その本質を的確に把握することは想像以上に難しいものです。
「顧客ニーズヒアリング研修」では、本質的ニーズの考え方を理解してもらうことからスタートします。そのうえで、ニーズを明らかにするフレームワーク（AsIs-ToBe分析など）を用いて、実際の担当顧客を題材としてニーズ仮説を立ててもらいます。顧客ヒアリングは、そのニーズ仮説を検証するための手段の位置づけとなります。ヒアリング活動については、質問設計のしかた、具体的な質問の技法や留意点などを学び、ヒアリングスキルを強化します。
できれば、顧客ニーズヒアリング研修のあとにフィールドワークを設け、実際に担当顧客へのヒアリングを実施し、そのレポート作成まで取り組むとより効果的なプログラムになるでしょう。
対象
- すべてのセールスパーソン（特にBtoBビジネスのセールスパーソンには不可欠です）
- 部下指導をする立場にある営業マネジャー、リーダー
目的、ゴール
- 顧客ニーズの本質を理解し、顧客ニーズ仮説を立案できる
- ニーズを明らかにするために「AsIs-ToBe分析」ができる
- ニーズ仮説を検証するためのヒアリングの技術を身につけている
参考文献
「ニーズ」という言葉はビジネスのなかで何気なく使っている言葉ですが、その概念は奥深く、複雑なものです。しかし、ビジネスの原点は顧客ニーズの把握にあり、それをもとにソリューションを提案することが求められています。本書では、ニーズ把握、ソリューション提案の一連のプロセスを解説します。
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顧客ニーズヒアリング研修の特徴
レクチャーと演習を通じて顧客ニーズの本質を徹底理解
顧客の本質的ニーズとは非常に奥深いものです。顧客ニーズとは顧客が望んでいる状態、実現したい姿への欲求を指します。営業パーソンは顧客が口にする欲求をニーズととらえてしまいがちで、その言葉に振り回されていることが多いものです。
「こんな商品（ソリューション）が欲しい」
「こんな機能が必要だ」
これらはみな手段に対する欲求にすぎません。営業パーソンはそんな顧客の声を的確に把握し、その目的を見出し、顧客の本質的欲求を明確化することが求められているのです。
本質的ニーズとは
フレームワーク（AsIs-ToBe分析）を使ってニーズ仮説を立てる
「顧客ニーズヒアリング研修」では、まず顧客ニーズにかかわる仮説を立てることからスタートします。レクチャー、演習をもとにシナプス独自のワークシートを用いて、現在持っている情報のみからニーズ仮説を立ててもらいます。顧客ニーズを明らかにするためには、AsIs-ToBe分析を行います。AsIsとは不満や問題を抱えている現状、ToBeはそれが解消された望ましい状態を指します。このギャップを埋めたいという欲求がニーズであり、そこに的確な提案をするためにはAsIs-ToBeを具体的に把握しなければなりません。
現実の担当顧客を題材としてニーズ仮説立案～検証ヒアリング計画を立てる
「顧客ニーズヒアリング研修」の最大の特徴は実際に担当しているお客様を題材として、ニーズ仮説を立て、それを検証するヒアリング計画を立てることにあります。私たちとしては、「顧客ニーズヒアリング研修」を現実の営業活動に役立ててほしい、そしてできれば成果につなげてほしいという思いにあります。研修後の活動に是非つなげていただきたく、必要に応じて研修後のフォローアップ（相談対応やアドバイス）を通じて営業活動のサポートをさせていただくこともできます。前述のとおり、研修後にはフィールドワークに取り組むことをお勧めします。
顧客ニーズヒアリング研修のカリキュラム
顧客ニーズヒアリング研修は、現実のビジネス、業務を対象としたワークショップスタイルをとっています。
ワークショップとは？
コンサルティング会社ならではのシナプス独自のプログラムです。現実の自社事業や受講生の業務・ミッションをテーマとして、グループ、あるいは個々人がワークに取り組み、成果物を作成します（ex.戦略提言書など）。講師コンサルタントは、そのワークにアドバイスをしながら、成果物のレベルアップを図ります。研修とコンサルティングの機能を組み合わせ、受講生のスキルアップと同時に、現実のビジネスの成果も狙う欲張りなプログラムです。
顧客ニーズヒアリング研修の全体像
顧客ニーズヒアリング研修の詳細プログラム
| ニーズとは何か？ |
|
|---|---|
| ニーズ仮説を立てる |
|
| 解決課題の特定 |
【演習】A社のToBe（目指す姿）分析 |
| 各自のリアル課題に 取り組んでみよう |
【グループワーク】顧客企業のニーズ仮説を特定する → 全体ラップアップ（質疑応答、フィードバック） 【グループワーク】顧客企業のAsIs-ToBe分析 → 全体ラップアップ（質疑応答、フィードバック） 【グループワーク】顧客企業の解決課題の特定 → 全体ラップアップ（質疑応答、フィードバック） |
| ヒアリング計画と テクニック |
|
| ヒアリング計画 | 【グループワーク】DMUマップ、ヒアリング計画作成 → 全体ラップアップ（質疑応答、フィードバック） |
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顧客ニーズヒアリング研修の実施事例
ニッセイ情報テクノロジー様
ニッセイ情報テクノロジー株式会社様（以下、ニッセイ情報テクノロジー）は、「貢献」「創造」「尊重」を企業理念として、デジタルで新たな価値を創造し、お客様とともに成長するIT企業です。
ニッセイ情報テクノロジー様では、顧客ニーズ把握の重要性に着目し、シナプスの「顧客ニーズヒアリング研修（基礎編）」「顧客ニーズヒアリング研修（実践編）」を実施しました。
正留様
実は、「顧客ニーズヒアリング研修(実践編)」を開催前、は不安でした。受講生12人みんなが違う課題。しかも、それぞれの受講生課題のニーズ仮説を細かく掘り下げて、ニーズを明らかにしていく、講師として難しい研修です。
しかし、始まって最初の1,2時間で不安がなくなりました。
家弓さん、スタッフさんが、冷静に第三者の視点で、受講生の課題をどんどん掘り下げてくれました。「この場合、その対策をすると誰がうれしいんですか?」「それは誰ですか?」「何がうれしいの」と何度も質問を投げかけていきます。
また、受講生の質問や回答にも、その場で的確にフィードバックしていきます。また、受講生だけでのグループワークのときでも、直前の講師フィードバックで使っていた「誰がうれしいの?」「何がうれしいの?」「それは誰の問題?」といった言葉が受講生同士で使われていました。ニーズヒアリングの共通言語ができていた。
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【自動車業界】大手自動車部品会社様
C社は、グローバル競争に勝ち抜くためマーケティング部門主導でBtoB顧客の本質的ニーズを把握するための研修を企画しました。
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顧客ニーズヒアリング研修の担当講師
- 家弓正彦（シナプス代表取締役）
- 後藤匡史（シナプス常務取締役）
このような企業様に顧客ニーズヒアリング研修をオススメします
営業パーソンが顧客の声に振り回され、的確に顧客ニーズの把握ができていない気がする
営業パーソンはお客様の声にしっかり耳を傾け、愚直にそれに対応します。それは決して間違ったことではありませんが、それだけで勝てる時代ではありません。その顧客の声から本質ニーズを見極め、それを解決するベストソリューションを考える、そこまでできる営業パーソンは確実に成果を上げていきます。
しかし、そのためには適切な知識や基礎スキル、そして良き指導と継続的なトレーニングが必要となるものです。組織的営業力を強化するためには、部下後輩を指導育成する立場の責任者やリーダーにも積極的に受講してほしい研修です。
BtoB型ビジネスで、顧客ニーズが高度化、複雑化していると感じる
特にBtoB型ビジネスでは顧客企業の戦略的上位目的を明らかにすることが求められています。顧客企業の業界にも激烈な競争が巻き起こっており、そのなかでいかにして勝ちぬいていくかはとても難しい経営課題となります。それだけに上流アプローチ（戦略視点からニーズを明らかにし、顧客企業の成長に貢献すること）が目指すところです。その結果、適切に経営課題の解決の貢献できれば、信頼できる経営パートナーのポジションを確立することができるはずです。そのためにも、まず顧客ニーズヒアリング研修を通じて、まずニーズ把握スキルの強化に取り組みたいところです。
待ちの姿勢ではなく、能動的に顧客への提案活動を積極的に取り組みたい
お客様からの引き合いや提案依頼をただ待っている受け身の姿勢では競争に勝ち抜くことはできません。積極的に顧客ニーズを掘り起こし、能動的な提案を持ち込んでいくアグレッシブな営業活動が求められます。そのためには日ごろから顧客ニーズに対する仮説を立て、ヒアリングを通じて検証を行い、そのニーズを解決する提案を持ち込んでいく姿勢が必要です。「顧客ニーズヒアリング研修」を通じて、攻めの営業組織への変革を図ってみませんか？
