ニーズヒアリングスキルトレーニング
「顧客ニーズヒアリング研修」仮説検証で潜在ニーズを掴むコツ
「顧客ニーズヒアリング研修」仮説検証で潜在ニーズを掴むコツは、仮説思考の顧客ニーズヒアリングプロセスを習得する企業研修です。
顧客ニーズヒアリングスキル向上で、案件勝率アップと単価向上が図れます。
潜在ニーズ仮説を立て、顧客ニーズヒアリング仮説検証のPDCAを回し、顧客企業の経済合理性につながる、本質的顧客ニーズを営業ヒアリングで掴みます。法人営業/BtoBマーケター必須の、顧客ニーズヒアリングスキル・ロジカルなプロセスをマーケティングコンサルタントが伝授します。
1.顧客ニーズヒアリングが重要な理由
1-1.顧客ニーズヒアリングスキル向上で営業勝率アップ
顧客ニーズヒアリングが重要な理由の一つは、競合差別化です。顧客から言われた「ウォンツ」に従って提案するだけでは、競合差別化できず、価格競争となります。
一方、本質的顧客ニーズヒアリングで、お客様企業の売上向上・コスト削減など、ロジックと経済合理性を持った提案営業ができれば、受注率は大幅アップします。
1-2.顧客ニーズヒアリングスキル向上で案件単価UP
ニーズヒアリングで本質的なニーズを掴めれば、案件単価が向上します。
提供価格を上回る、顧客企業の潜在ニーズに基づいた、売上向上やコスト削減提案ができれば、案件高単価化ができます。普段の窓口担当の一段上、2段上の上司の意向をニーズヒアリングできれば、案件チャンスも増大します。
2.仮説思考の顧客ニーズヒアリングとは
2-1.顧客ニーズヒアリングには「仮説思考」が必要
ニーズヒアリングでは、訪問前に仮説思考でニーズ仮説をしっかり作ります。「顧客ニーズヒアリング」とは、事前に立てたニーズ仮説を検証する場です。
2-2.メインニーズ仮説を選択する
ヒアリングでは、複数の仮説を検証する時間はないため、ヒアリングすべき重要なニーズ仮説を選定します。複数のニーズ仮説案を出し、「ニーズの強さ」と「自社適合度」から、最重要メインニーズ仮説を決定します。
2-3.顧客ニーズ仮説は、AsIs-ToBeで実態把握
ニーズ仮説をAsIs-Tobeを使って具体化します。AsIsは現状、ToBeは理想状態のことです。「AsIs-ToBe」というフレームワークで顧客の現場イメージを具体化し、ヒアリングするニーズ仮説をより明確にします。
顧客現場の動画イメージが描けるレベルが目安です。具体例で考えてみましょう。まず、メインニーズ仮説として「『顧客企業A社には、営業効率化が必要なのではないか』というニーズ仮説を立てます。これをAsIs-Tobeで具体化してみます。
例:顧客企業の営業現場の現状実態(AsIs)
- 営業パーソンは、提案資料作成に業務時間の5割の時間がかかっている
- 営業パーソンは、毎日夕方に日報を書くためだけに帰社し、無駄な移動時間が発生
例:顧客企業の営業現場の理想状態(ToBe)
- 高品質な標準提案資料があり、営業パーソンの資料作成業務時間が半減。空いた業務時間で顧客訪問回数が増やせる
- 営業パーソンは、日報を書くとき無駄な時間が発生しない。または、書く必要がなくなる。
2-4.顧客ニーズヒアリング仮説はツリーで分解
顧客ニーズ仮説の例
ニーズヒアリング仮説は、仮説ツリーで作成します。ロジカルシンキングのピラミッドストラクチャーの要領で分解していきます。
3.顧客ニーズヒアリング研修カリキュラム(2日版)
3-1.論理的な顧客ニーズヒアリングプロセスを学ぶ
顧客ニーズヒアリング研修主任講師:家弓正彦
「顧客ニーズヒアリング研修」では、単なる営業ヒアリングテクニックではなく、顧客企業の経営課題となる本質的顧客ニーズを把握する企業研修です。
マーケティングコンサルタントの仮説思考型顧客ニーズヒアリングプロセスを学びます。
- 実際の自社アカウント顧客を想定し、営業ヒアリングで検証すべき顧客ニーズ仮説を構築
- ニーズ仮説立案プロセスに沿って作ったニーズ仮説を、顧客ニーズヒアリングで訪問でニーズ仮説検証
3-2.顧客ニーズヒアリング研修 基本カリキュラム概要
- 【Day1】9:00～17:00(7時間+昼食休憩1時間)
- 【インターバルワーク】Day1～Day2の間の4週間程度(営業ヒアリング実践)
- 【Day2】9:00～17:00(7時間+昼食休憩1時間) or 4時間
研修人数:15人から24人
※インターバルワークで営業ヒアリング結果発表する2日版とニーズヒアリング仮説構築までを行う1日版があります。
3-3.顧客ニーズヒアリング研修:Day1
本質的顧客ニーズを掴む仮説検証方法と営業ヒアリング計画を作る
Day1詳細カリキュラム
| 研修概要 | 研修内容 |
|---|---|
| BtoB顧客マーケティング環境の捉え方 | マーケティングの基本概念のニーズの捉え方(ニーズとウォンツの違い) 「顧客の本質的ニーズを考える演習」 新しいパソコンを全社に導入したい。この時の本質的ニーズは何か? |
| 顧客ニーズヒアリングの概要 | BtoBでのヒアリングの必要性 ニーズヒアリングの企画・設計 「自分の顧客のニーズヒアリング企画作成演習」 どの顧客にどんな目的でニーズヒアリングするか企画を立てる |
| DMU(意思決定関与者) | DMUの意思決定構造を掴む 「DMUマップ作成演習」 ヒアリング設定した顧客のDMUマップを描く。意思決定関与者の氏名、役職、影響力などを具体的に記述する演習 |
| ニーズヒアリング仮説構築 | 仮説とは何か/ニーズ仮説ツリー 「仮説構築演習」 1)「明太子メーカーA社」の企業課題を例に営業ヒアリング仮説を設計する演習 2)1)の演習で行った仮説思考のプロセス・ポイントをもとに、実際の顧客ニーズヒアリングの仮説を設計する演習 |
| 顧客ニーズヒアリング設計 | 顧客ニーヒアリング設計方法 営業ヒアリング時のテクニック・心構え、ヒアリング仮説検証方法 |
3-4.顧客ニーズヒアリング研修:インターバルワーク(Day1とDay2の間)
Day1とDay2の間に、各受講者が事前に顧客ニーズ仮説を立てた上で、実顧客1社に顧客ニーズヒアリングを実施します。
- ヒアリング前に顧客ニーズ仮説構築
- 実際に営業訪問し顧客ニーズヒアリングレポート作成
- ヒアリング結果を基にニーズ仮説を検証
3-5.顧客ニーズヒアリング研修:Day2
顧客ニーズヒアリング結果を仮説検証し、仮説改善します。
| 研修概要 | 研修内容 |
|---|---|
| 顧客ニーズヒアリングレポート共有 | グループごとニーズヒアリングレポートを共有・フィードバックで事前仮説検証 |
| ニーズ仮説検証結果発表改善 | 顧客ニーズ仮説をグループワークで改善しプレゼン。全体ディスカッションと講師フィードバック |
4.顧客ニーズヒアリング研修事例:ニッセイ情報テクノロジー様
ニッセイ情報テクノロジー株式会社様(以下、ニッセイ情報テクノロジー)は、「貢献」「創造」「尊重」を企業理念として、デジタルで新たな価値を創造し、お客様とともに成長するIT企業です。
事例詳細は『ニッセイ情報テクノロジー様:顧客ニーズヒアリング研修事例』をご覧ください。
ニッセイ情報テクノロジー コンサルティング部 正留様
正留様) これまで、シナプスさんの「顧客ニーズヒアリング研修」を3回実施してきました。私は最初に「顧客ニーズヒアリング研修(基礎編)」を受講生として受けました。「こんなに頭に汗をかく研修は久しぶりだな」と思いました。ワークショップ形式でとことん考えさせられ、実務に活かせる研修でした。
正留様) 実は、「顧客ニーズヒアリング研修(実践編)」を開催する前、最初は不安でした。受講生12人みんなが違う課題。しかも、それぞれの受講生の課題のニーズ仮説を細かく掘り下げて、ニーズを明らかにしていくという難しい内容の研修です。
しかし、研修が始まって最初の1,2時間で不安がなくなりました。
家弓さん、海老原さんが、冷静に第三者の視点で、受講生の課題をどんどん掘り下げてくれました。「この場合、その対策をすると誰がうれしいんですか?」「それは誰ですか?」「何がうれしいの」と何度も質問を投げかけていきます。
また、受講生の質問や回答にも、その場で的確にフィードバックしていきます。また、受講生だけでのグループワークのときでも、直前の講師フィードバックで使っていた「誰がうれしいの?」「何がうれしいの?」「それは誰の問題?」といった言葉が受講生同士で使われていました。ニーズヒアリングの共通言語ができていた。
5.顧客ニーズヒアリング研修 プログラム責任者メッセージ
顧客ニーズヒアリング研修プログラム責任者:海老原一司
『私は事業会社のプロジェクトマネジャーとして10年、コンサルタントとして3年BtoBマーケティング現場で、1,000件程度の商談に関わり顧客ニーズヒアリングスキルを培ってきました。
ニーズヒアリング研修では、マーケティングや法人営業に必須となる、深い顧客ニーズを掴む「論理的で再現性がある顧客ニーズヒアリングプロセス」を学ぶ研修です。
本質的顧客ニーズを掴むカギは仮説思考です。事前に仮説立てをし、ヒアリングによる仮説検証により、顧客ニーズを磨くPDCAプロセスを実体験します。』
まとめ
顧客ニーズヒアリング力は、正しいニーズヒアリングの論理的プロセスを学ぶことで、向上できるスキルです。顧客ニーズヒアリングで本質的企業課題となるニーズ把握できれば、「営業商談勝率アップ」「営業商談単価アップ」に繋がります。
顧客ニーズヒアリング力を組織的に底上げし、強い営業組織、マーケティング組織を作りましょう。
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