目的を明らかにすること
まず、最初にインタビューの目的を明確化することからスタートです。 ソリューション営業の場合、顧客ニーズを明らかにし、それに対して的確な提案をすることが目的となります。
つまり、
- 顧客ニーズ特定
- 最適ソリューション提案
- 受注獲得
という目的を持っていることになります。
そもそも「ニーズ」とは何か？
いまさらではありますが、顧客ニーズとは何でしょうか？「お客様が欲していること」などと表現されることが多いようです。もちろんそれは間違っていないのですが、十分とは言えません。
シナプスでは「顧客ニーズ」を説明する時、
お客様の現状と目指すべきゴールとの間に発生するギャップを埋めたいという欲求
と表現しています。
例えば、真冬の会議室がとても寒かったとしますね。エアコンが壊れていて、どうにもならない、、、
そんな時、皆さんはどうしますか？
「厚手の上着を着る」とか「温かい飲み物を飲む」など、様々な対策が考えられます。これら上着や飲み物は「欲しているモノ」ではありますが、本質的なニーズではありませんよね。これはあくまで現状の問題を解決するための解決手段、つまり、「ソリューション」に過ぎません。
あくまで、本質的なニーズとは、「この寒い現状を何とか快適な環境で会議に臨みたい」というものだと思うのです。
明らかにすべき論点
それでは、インタビューによってニーズを特定するために、把握しなければならない情報は何か？ニーズの概念をもとにすると、インタビューの構造が見えてくるはずです。
それは、
- 現状の問題構造
- 解決すべき原因
- ソリューションイメージ
この３点をインタビューによって明確化し、顧客と共有する必要があるわけです。
現状の問題構造
第一の論点は「現状の問題点を明らかにすること」です。
前述の通り、現在抱えているニーズを把握するためには、「顕在化している問題」と「目指すべきゴール」を明らかにする必要があります。そのギャップを埋めることが真の狙いとなります。
納期遅延に悩んでいる企業があったとします。顧客のクチから「業務フローを簡素化したい」と悩みを打ち明けられたとしましょう。
「わかりました！業務コンサルを提案させて下さい」
これでは、お客様の言葉を鵜呑みにしている御用聞き営業に過ぎませんね。
- そもそも何のために「業務フローを簡素化したい」のか？
- 顕在化している問題、目指しているゴールはどのような姿なのか？
- お客様の真のニーズは、このギャップを埋めることに他なりません。
まず「現状」と「ゴール」を整理、明確化することがソリューション営業の第一歩と言えそうです。
問題分析
次のステップとしては、その現状の問題を引き起こしている「真の原因」に迫るべきです。
モノゴトには必ず「原因と結果」という関係があります。何か問題点が起こっているということは、その原因もあるはずですね。結果を望ましいものにしたければ、まずその原因にメスを入れましょう。つまり、ここで明らかにしなければならないのは「問題の因果構造」なんです。
「原因は、おっしゃる通り煩雑な業務フローにありそうですね。」 「しかし、そもそも人手が足りないんじゃありませんか？」 といった他の視点も提供できるとベターですね。
まず、現場の状況などの事実情報を明らかにし、真の原因がどこにあるのかをお客様とともに考えたいものです。
ソリューションイメージ
そして、最終的にはソリューションイメージをお客様と共有します。
業務フローを簡素化したいなら「業務コンサル」が有効かもしれません。しかし、今後事業規模が拡大する見込みなら、「システム導入」によって省力化を目指すことも有効ですよね。また、システム導入の過渡期における短期的対応なら、「アウトソーシング」も有効なソリューションとなるに違いありません。
これで、当初「業務コンサル」の引き合いだったものが、「システム導入」、「アウトソーシング」という大型案件に変身します。さらに、お客さまにとってもベストソリューションとなるに違いありません。
オープン思考
営業としては担当商品を売るために、他の商材には目を向けたくはないかもしれませんね。
ただ、目標はお客様にとって最適なソリューションを考えることです。そのためには、自社の他部門商品、さらには他社商品を組み合わせて、最適なソリューション提供を目指していきたいものです。
組織の視点に縛られることなく、ソリューション営業ならではの「オープン思考」で顧客に貢献していきたいものです。
インタビューと言っても「共創思考」
インタビューと言うと一方的に傾聴する印象があります。しかし、ここではお客様と共に考え、共に生み出し、共有する創造的な議論の場と考えたいですね。
お客さまも頭の中が整理できているとは限りません。ましてや、解決手段がイメージできていないことも多いはずです。
お客様が望んでいるのは、共に問題解決に取り組んでくれるパートナーだと思うのです。
まとめ
結局、ソリューション営業に求められるのは、
-
- 現状の問題構造
- 解決すべき原因
- ソリューションイメージ
という３つの視点と、
- オープン思考
- 共創思考
という２つの思考だと思うのです。
ごく当たり前のことかもしれませんが、とても難しいことのようにも思えます。
一人ひとりのお客様に対して、この３つの視点と２つの思考をもって、丁寧にソリューション提供に取り組んでいきたいものですね。
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