左から、正留様、西川様、阿久津様

ニッセイ情報テクノロジー株式会社様(以下、NISSAY IT)は、「貢献」「創造」「尊重」を企業理念として、デジタルで新たな価値を創造し、お客様とともに成長するIT企業です。

NISSAY IT様では、顧客ニーズ把握の重要性に着目し、シナプスの「顧客ニーズヒアリング研修(基礎編)」「顧客ニーズヒアリング研修(実践編)」を実施しました。

今回は、研修を企画した人材育成ワーキンググループでコンサルティング本部の正留修一様、西川覚様、およびヒューマンリソース部の阿久津太一様にお話を伺いました。


NISSAY ITに必要なのは「お客様の本質的課題を引き出す」こと


金融機関・官公庁などの大規模案件でも新規案件開拓できる人材育成が必要

インタビュアー) まず、ニッセイ情報テクノロジー様について簡単に教えてください。

阿久津) 生命保険会社および付随する業務へのITサービス提供がNISSAY ITの主な業務です。刻々と変化する社会・経済環境の下、「お客様の本質的な課題を引き出し、解決することでお客様の事業に貢献していくこと」が当社に求められています。

そこで、コンサルティング本部と協業して、お客様と接する機会が多い、営業・コンサルタントを対象として「顧客ニーズヒアリング研修」を行いました。

「中期経営計画」においても「新規案件開拓」は重点ポイントとなっているため、「新規案件開拓ができる人材育成」が経営からも求められています。

しかし、NISSAY ITの主なお客様である金融機関、官公庁様の大規模案件は、そう簡単に新規開拓できるものではありません。新規開拓には、「NISSAY ITが持っているソリューションを売っていく」という自社中心の考え方ではなく、「お客様の本質的な顧客ニーズを掴んで、対応していく」ことが必須です。

お客様のより上位の経営的なニーズの引き出しに課題


正留様

正留) 大規模案件開拓には、お客様の現場の意見だけでなく、より高い視点で経営的な観点から情報収集が必要です。

しかし、NISSAY ITの営業・コンサルタントは、まだまだ上位の経営的ニーズの引き出しに課題があった。

経営レベルの本質的ニーズを引き出すために、具体的に「どう動いたらよいか」「誰に聞いたらよいか」「どの論点を聞いたら良いか」を考えるためのきっかけが必要でした。


シナプスを選んだのはニーズヒアリング力を実践的に鍛えるため


頭に汗をかき実務に活かせる研修

インタビュアー) 「経営的なニーズの引き出しに関するスキルアップが必要」という課題を解決するため「顧客ニーズヒアリング研修」をシナプスに依頼した理由を教えてください。

阿久津) シナプスさんが提供する顧客ニーズヒアリング研修は「研修を受けて終わり」ではなく、「実務での活用、振返り」がセットになった実践型の研修であり、確実なスキルアップが望めること、研修成果がそのまま実務に活かせることに魅力を感じて採用しました。

正留) これまで、シナプスさんの「顧客ニーズヒアリング研修」を3回実施してきました。私は最初に「顧客ニーズヒアリング研修(基礎編)」を受講生として受けました。「こんなに頭に汗をかく研修は久しぶりだな」と思いました。ワークショップ形式でとことん考えさせられ、実務に活かせる研修でした。

経営視点のニーズヒアリング力を実践的に鍛えるにはシナプスが最適だった


左から、正留様、西川様、海老原

正留) また、継続してシナプスさんに研修をお願いしているのは、講師の家弓さんとコンサルタントの海老原さんの経歴がNISSAY ITが抱えているニーズヒアリング課題に最適だと思ったことが大きいですね。

研修では、経営視点からニーズヒアリング力を、実践的に鍛える必要があります。家弓さん、海老原さんは、研修教育もできるし、マーケティングコンサルタントのスキルも持っている

また、コンサルタントの海老原さんは立教大学の講師をしていらっしゃっることもあり、丁寧に説明する力が高いですね。また、こちらの悩みに親身につきあっていただいたというのも大きいです。


少人数で個人に細かくフィードバックする実践的ニーズヒアリング研修


ニーズヒアリングの理屈はわかったが、実際にヒアリングできる機会が少ない


インタビュアー) 基礎編実施後、少数精鋭の参加者で、より実践的な「顧客ニーズヒアリング研修(実践編)」を開催された背景を教えてください。

西川) 「顧客ニーズヒアリング研修(基礎編)」のスキルを使って、より踏み込んだ、もっと実践的な研修をやる必要があると思いました。

というのは、受講生から「ニーズヒアリングの理屈はわかった。しかし、実際に使う機会が少なく、必要なときにうまく活用できるか不安がある」という回答が多かった。

「顧客ニーズヒアリング研修(基礎編)」では、グループワーク演習は行いましたが、個人個人にフィードバックをすることが難しかった。

そこで、意識が高い少人数選抜のメンバーをそろえ、コンサルタントが受講生の一人一人の実際の課題にきめ細かくフィードバックできるような研修を企画しました。そして、実務で使えるよう各受講生に「ニーズヒアリングができる実感」を持ってもらいたかった。

ニーズとウォンツの違いが本当にはわかっていなかった

正留) 基礎編実施後NISSAY ITが抱えている課題がより明確になりました。

まずは、「ニーズとウォンツの違い」が本当にはわかってなかった。お客様が発言する表面的な「ウォンツ」と、本当に必要な「ニーズ」の区別がなかなかついていない。また、ニーズヒアリングにおいて、「次にやるべきこと」「実業務でどう活かすか」が、まだまだわかっていない。仮説のリアリティが足りないと思いました。

少人数議論ときめ細かいフィードバックでニーズの掴み方がみえた

講師に質問しやすくグループディスカッションも活発

インタビュアー) 「顧客ニーズヒアリング研修(実践編)」を実施してみていかがでしたか。


講師ディスカッション・フィードバック(6人×2グループ)

正留) 受講生アンケート結果はすごくよかったですね。「質問がすごくしやすかった」という回答が多かった。

ワークショップでは、講師が6人グループで全員分の課題ディスカッション・フィードバックするパートと、受講生が3人グループでフィードバックを反映ワークするパートの大きく2種類があります。


受講生グループワーク(3人×4グループ)

後者の受講生ワークのパートでも、受講生同士のディスカッションが非常に活発でした。普段あまりディスカッションしないような人も積極的に参加して、ニーズ仮説改善のグループワークをしていました。

グループワーク中に講師が巡回していて、議論が停滞したらすぐ講師に聞けるようになっていたのもよかった。また、研修直後に実際にお客様にニーズヒアリングを実施した受講生も多かったようです。

そもそも本当にニーズを聞くべき人がわかってきた

インタビュアー) 顧客ニーズヒアリング研修(実践編)に参加した受講生の感想・エピソードなどがあれば教えてください。


西川様

西川) 私は、事務局兼受講生として参加しました。研修をやってとてもよかった、と思います。他の受講生が担当するアカウントを題材として、実際にニーズ仮説を考えました。

検討しているうちに、「普段対面しているお客様が明確なニーズを持っていない」ということがわかってきました。対面しているお客様は上から要件が下りてきているだけで、担当者本人のニーズがない。

つまり、ニーズヒアリングは、「そもそも、この案件のニーズを握っている人は誰だろう」と考えて探し当て、ニーズを持っているお客様に「御社のニーズはこれですね。」と聞く必要があるわけです。

正留) 私の部下でニーズヒアリングを試して成功した事例があります。普段、対面で話をしているお客様の中には、「ニーズ」を自覚せずに「ウォンツ」を求めてこられることがあります。

私の部下の例では、「マニュアル改訂の事例を教えてほしい」とお客様から言われたそうです。「マニュアル改訂の事例を教えて欲しい」というのは、「ニーズ」というよりも「ウォンツ」ですよね。

自分の知っている事例をお話しても、お客様の本当に知りたいことに合致しているとは限らない。そう考えた彼は、「なぜマニュアル改訂の事例を知りたいのでしょうか?」とお客様に質問したそうです。

しかし、残念なことに「上司から言われたので、、、」ぐらいの曖昧な回答しか聞き出せませんでした。困った彼は、お客様の「中期経営計画」に「事務品質の強化」という内容があったことに気づきました。

そこで、「事務品質の強化が中期経営計画にありましたよね。これに関係ありますか?あるとしたら、この計画目標達成に向けて現行のマニュアルに課題があるとしたら何ですか?」と問いかけました。

すると、この質問が呼び水になり、複数の部署が様々なマニュアルを作ってきた結果、複数のマニュアル間で不整合が発生し、現地が誤った手続きを行ったり、情報を探すのが手間といった声が出始めていた。そこで、マニュアルの体系から見直して、これらの問題を解消したいというニーズを聞き出すことができたそうです。

難しい内容の研修だったが、講師の対応をみて最初の1,2時間で不安がなくなった

インタビュアー) 「顧客ニーズヒアリング(実践編)」でのシナプスの対応にはどのような印象を持ちましたか。


左から、正留様、西川様、阿久津様、海老原

正留) 実は、「顧客ニーズヒアリング研修(実践編)」を開催する前、最初は不安でした。

受講生12人みんなが違う課題。しかも、それぞれの受講生の課題のニーズ仮説を細かく掘り下げて、ニーズを明らかにしていくという難しい内容の研修です。「研修として、どうやって運営していくんだろう」と思っていました。

しかし、研修が始まって最初の1,2時間で不安がなくなりました。

家弓さん、海老原さんが、冷静に第三者の視点で、受講生の課題をどんどん掘り下げてくれました。「この場合、その対策をすると誰がうれしいんですか?」「それは誰ですか?」「何がうれしいの」と何度も質問を投げかけていきます。また、受講生の質問や回答にも、その場で的確にフィードバックしていきます。

また、受講生だけでのグループワークのときでも、直前の講師フィードバックで使っていた「誰がうれしいの?」「何がうれしいの?」「それは誰の問題?」といった言葉が受講生同士で使われていました。「5W1H」の深掘りが自然にできていましたね。ニーズヒアリングの共通言語ができていた。

顧客ニーズヒアリング研修を全社へ展開

インタビュアー) 今後NISSAY ITさんとしては、どのような人材育成を考えていらっしゃいますか。


阿久津様

阿久津) 顧客ニーズヒアリング研修の全社展開を考えています。

これまでは、営業統括本部の営業・コンサルタントにフォーカスを当てて、研修を行ってきました。各事業部にも日頃からお客様と接する人材が多いため、全社展開してニーズヒアリング力を強化していきたいと考えています。

顧客ニーズヒアリング研修」を通じて、「誰がうれしいの?」「何がうれしいの?」「それは誰の問題?」といったお客様のニーズに迫る言葉が飛び交うような職場にしていきたいですね。




ニッセイ情報テクノロジー様で開催した企業研修プログラム


顧客ニーズヒアリング研修

BtoB企業攻略のキモ、顧客ニーズヒアリング力を高める企業研修です。仮説思考の論理的ニーズヒアリングプロセスを身につけます。実在の顧客を題材にワークショップ形式でコンサルタントの仮説検証ノウハウを伝授します。

研修プログラムの詳細は『 「顧客ニーズヒアリング研修」-仮説思考で深めるお客様理解』をご覧ください。


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