2024年3月5日更新
新規事業の立ち上げの際の最大の悩みが、「このビジネスは本当に成り立つのか？」ということでしょう。新規事業を立ち上げる、ということはすなわち、「今までやったことのないことにチャレンジする」ことだからです。
新しい製品・技術や新しいビジネスモデルへのチャレンジが必要になるケースももちろんありますが、多くの場合、最初に躓くのが、「新しい（≒今まで付き合いのない）顧客に対するビジネス」であるということです。
既存事業がやりやすいのは、どうすれば売上が上がるのか、利益が上がるのかが分かっているからです。自社のことはもちろん、お客様のことも理解しているので、「こうやればお客様が喜び、こうやればお客様が嫌がる」という発想（≒仮説）はほぼ当たります。一方で、今までに付き合いのない顧客に対するその想像は、当たることはほぼありません。なぜなら、わからないからです。
例えば、多くの男性は女性がどのように化粧品を選んでいるのかわかりません。もし、化粧品ビジネスを考えるのに、男性が「僕はこういうものが良いと思う」という理由で戦略を練ったらおそらく間違えるでしょう。
そこで必要なのが、顧客のニーズを把握したり現状実態を把握することです。シナプスではそれをVOC（Voice Of Customer、顧客の声）と呼んでおり、単に顧客の話を聞くだけでなく、現状実態を見て、顧客にインタビューして、そこから顧客の真の課題をつかむことを意味しています。
VOCを取るためには三つのことが必要です。
- 仮説構築
- 現場に行って聞く
- 解釈する
顧客インタビューのステップ：その１．仮説構築
VOCの前に必須になるのが仮説構築です。いきなり顧客候補に「ニーズは何ですか?」と聞いても、正しい回答は得られませんし、そもそも何を回答してよいかわからないのが普通です。できれば、「こういうことに困っていませんか?」という質問をしたいわけです。
そのためには、顧客のことが分からないながらも、「●●について困っているに違いない」という仮説を立てることが重要です。 仮説を立てることで、質問の精度が上がるばかりか、質問を繰り返すことで精度を上げることができます。
顧客インタビューのステップ：その２．現場に行って聞く
最も重要なのは、とにかく顧客に聴くこと、可能であれば実際にお客様が過ごす現場に行ってインタビューすることです。お客様は普段どのように生活しているのか、あるいは企業であればどのような企業活動を行っているのか、それをつぶさに見たうえで、何が欲しいのか、を質問していきます。
VOCを取る活動の初期段階では特に、インタビューそのものにハードルを感じるケースも多いようですが、聞き続けることによって心理的なハードルも減り、むしろお客様の声を聴かないと気持ちが悪い、という状況になっていきます。
状況にもよりますが、想定している課題に対して、「課題が存在しているか?」「今、どのように対処しているか?」を中心に聞いていく方が良いケースが多いです。逆に、正しい回答が得られにくいパターンは、「〇〇を欲しいと思うか?」「いくらなら買うか?」というものです。
顧客インタビューのステップ：その３．解釈する
インタビューの回答は常に正しいとは限りません。インタビューされる側は本人が嘘をつくつもりは多くの場合ありませんが、例えば、話しているうちにその気になったり、インタビュアーに気を使って話したりすることは往々にしてあります。
従って、得られた回答が何を意味しているか、を後から振り返る必要があります。
例えば、「●●について困っている」というコメントを得られたとき、それはどの程度の困り事なのか?本当にお金を出してまで解決したい事なのか?などです。
もし、課題解決に対して何か取り組みを行っているのであれば、間違いなく解決したいのでしょう。また、本人たちは気付いていないが、解決しないと物凄い不利益が生じている状態も間違いなく解決したくなるはずです。特に、BtoB型のビジネスの場合、これを解消したら儲かる、ということが分かればチャンスになるでしょう。
新規事業立ち上げの時には、VOCが必ず必要になります。そのためにはとにかく顧客に聞く、というスタンスを持つようにしましょう。
