ニッセイ情報テクノロジー様では、経営視点でのニーズの引き出しに課題を感じシナプスの「顧客ニーズヒアリング研修（基礎編）」「顧客ニーズヒアリング研修（実践編）」を実施しました。
今回は、研修を企画したコンサルティング本部の正留修一様、西川覚様、阿久津太一様にお話を伺いました。
左から、正留様、西川様、阿久津様
お客様の経営視点でのニーズの引き出しに課題
大規模案件でも新規案件開拓できる人材育成が必要
インタビュアー
まず、ニッセイ情報テクノロジー様について簡単に教えてください。
阿久津様
金融機関・官公庁などへのITサービス提供がニッセイ情報テクノロジーの主な業務です。刻々と変化する社会・経済環境の下、「本質的な課題を引き出し解決することで、お客様事業に貢献すること」が求められます。
「中期経営計画」においても、「新規案件開拓ができる人材育成」が求められています。しかし、金融機関、官公庁様の大規模案件は、そう簡単に新規開拓できるものではありません。
お客様のより上位の経営的なニーズの引き出しに課題
正留様
大規模案件開拓には、お客様の現場の意見だけでなく、より高い視点で経営的な観点から情報収集が必要です。
しかし、弊社のコンサルタントは、まだまだ上位の経営的ニーズの引き出しに課題がありました。
経営レベルの本質的二ーズを引き出すために、具体的に「どう動いたらよいか」「誰に聞いたらよいか」「どの論点を聞いたら良いか」を考えるためのきっかけが必要でした。
シナプスを選んだのはニーズヒアリング力を実践的に鍛えるため
頭に汗をかき実務に活かせる研修
インタビュアー
「経営的なニーズの引き出しに関するスキルアップが必要」という課題を解決するため「顧客ニーズヒアリング研修」をシナプスに依頼した理由を教えてください。
正留様
これまで、シナプスさんの「顧客ニーズヒアリング研修」を3回実施してきました。私は最初に「顧客ニーズヒアリング研修(基礎編)」を受講生として受けました。「こんなに頭に汗をかく研修は久しぶりだな」と思いました。ワークショップ形式でとことん考えさせられ、実務に活かせる研修でした。
経営視点のニーズヒアリング力を実践的に鍛えるにはシナプスが最適だった
左から、正留様、西川様
正留様
また、継続してシナプスさんに研修をお願いしているのは、講師の家弓さんの経歴がニッセイ情報テクノロジーが抱えているニーズヒアリング課題に最適だと思ったことが大きいですね。
研修では、経営視点からニーズヒアリング力を、実践的に鍛えます。家弓さん、研修教育もできるし、マーケティングコンサルタントのスキルも持っている。
少人数で個人に細かくフィードバックする実践的ニーズヒアリング研修
ニーズヒアリングの理屈はわかったが、実際にヒアリングできる機会が少ない
インタビュアー
顧客ニーズヒアリング（基礎編）実施後、少数精鋭の参加者で、より実践的な「顧客ニーズヒアリング研修(実践編)」を開催された背景を教えてください。
西川様
「顧客ニーズヒアリング研修(基礎編)」のスキルを使って、より踏み込んだ、もっと実践的な研修をやる必要があると思いました。というのは、受講生から「ニーズヒアリングの理屈はわかった。しかし、必要なときにうまく活用できるか不安がある」という回答が多かった。
「顧客ニーズヒアリング研修(基礎編)」では、グループワーク演習は行いましたが、個人個人にフィードバックをすることが難しかった。そこで、意識が高い少人数選抜のメンバーをそろえ、コンサルタントが受講生の一人一人の実際の課題にきめ細かくフィードバックできる「顧客ニーズヒアリング研修(実践編)」を企画しました。実務で使えるよう「ニーズヒアリングができる実感」を持ってもらいたかった。
ニーズとウォンツの違いが本当にはわかっていなかった
正留様
ニーズヒアリング基礎編実施後ニッセイ情報テクノロジーが抱えている課題がより明確になりました。
まずは、「ニーズとウォンツの違い」が本当にはわかってなかった。お客様が発言する表面的な「ウォンツ」と、本当に必要な「ニーズ」の区別が、なかなかついていない。また、ニーズヒアリングにおいて、「次にやるべきこと」「実業務でどう活かすか」が、まだまだわかっていない。ニーズ仮説のリアリティが足りないと思いました。
少人数議論ときめ細かいフィードバックでニーズの掴み方がみえた
講師に質問しやすくグループディスカッションも活発
インタビュアー
「顧客ニーズヒアリング研修（実践編）」を実施してみていかがでしたか。
正留様
ワークショップでは、講師が6人グループで全員分の課題ディスカッション・フィードバックするパートと、受講生が3人グループでフィードバックを反映ワークするパートの大きく2種類があります。
受講生同士のディスカッションが非常に活発でした。ニーズ仮説改善グループワーク中に講師が巡回していて、議論が停滞したらすぐ講師に聞けるようになっていたのもよかった。
また、顧客ニーズヒアリング研修(実践編)直後に、実際にお客様にニーズヒアリングを実施した受講生も多かったようです。
そもそも本当にニーズを聞くべき人がわかってきた
インタビュアー
顧客ニーズヒアリング研修(実践編)に参加した受講生の感想・エピソードなどがあれば教えてください。
西川様
研修をやってとてもよかった。実際のアカウントを題材として、ニーズ仮説を考えました。
検討しているうちに、「普段対面しているお客様が明確なニーズを持っていない」ことがわかってきました。担当のお客様は上から要件が下りてきているだけで、本人のニーズがない。
つまり、ニーズヒアリングは、「そもそも、この案件のニーズを握っている人は誰だろう」と考えて探し当て、「御社のニーズはこれですね。」と聞く必要があるわけです。
正留様
私の部下でニーズヒアリングで成功した事例があります。「マニュアル改訂の事例を教えて欲しい」とお客様から言われたそうですが、これは「ニーズ」ではなく「ウォンツ」ですよね。
彼は「なぜマニュアル改訂の事例を知りたいのでしょうか?」とお客様に質問しました。しかし、「上司から言われたので、、」ぐらいの曖昧な回答しか聞き出せませんでした。困った彼は、お客様の「中期経営計画」に「事務品質の強化」という内容があったことに気づきました。
そこで、「事務品質の強化が中期経営計画にありましたよね。これに関係ありますか?あるとしたら、この計画目標達成に向けて現行のマニュアルの課題は何ですか?」と問いかけました。
すると、複数の部署が様々なマニュアルを作ってきた結果、複数のマニュアル間で不整合が発生している。現場が誤った手続きを行ったり、情報を探すのが手間といった声がでました。そこで、マニュアルの体系から見直して、問題を解消したいという本質的なニーズヒアリングができたのです。
難しい内容の研修だったが、講師の対応をみて最初の1，2時間で不安がなくなった
左から、正留様、西川様、阿久津様
インタビュアー
「顧客ニーズヒアリング(実践編)」でのシナプスの対応にはどのような印象を持ちましたか。
正留様
実は、「顧客ニーズヒアリング研修(実践編)」を開催する前、最初は不安でした。
受講生12人みんなが違う課題。しかも、それぞれの受講生の課題のニーズ仮説を細かく掘り下げて、ニーズを明らかにしていくという難しい内容の研修です。「研修として、どうやって運営していくんだろう」と思っていました。
しかし、研修が始まって最初の1,2時間で不安がなくなりました。
家弓さんが、冷静に第三者の視点で、受講生の課題をどんどん掘り下げてくれました。「この場合、その対策をすると誰がうれしいんですか?」「それは誰ですか?」「何がうれしいの」と何度も質問を投げかけていきます。また、受講生の質問や回答にも、その場で的確にフィードバックしていきます。
また、受講生だけでのグループワークのときでも、直前の講師フィードバックで使っていた「誰がうれしいの?」「何がうれしいの?」「それは誰の問題?」といった言葉が受講生同士で使われていました。「5W1H」の深掘りが自然にできていましたね。ニーズヒアリングの共通言語ができていた
