顧客の声（VOC：Voice of Customers）と顧客の現実にこだわり、仮説検証しながら、戦略プランを考えるワークショップ型企業研修です。
このような企業様にVOCマーケティング研修をオススメします
顧客第一を掲げながらなかなか組織に浸透しない
顧客指向に異を唱える人はいないでしょう。しかし、現実には自社の都合が優先されることも多いようで、顧客第一というカルチャーはなかなか組織に浸透しないものです。VOCマーケティング研修は、顧客指向のカルチャーを組織に浸透させることを目指したプログラムです。とにかく顧客のもとに足を運び、声に耳を傾け、顧客のために考えるという行動を繰り返すことを通じて、一人ひとりの思考パターンに変化をもたらします。ぜひ組織的に、そして継続的に取り組むことをお勧めします。
戦略の見直しが必要だが、これまでとは異なるアプローチで取り組んでみたい
戦略構築や施策の立案など、VOCマーケティング研修を用いて取り組んでみませんか？
VOCを徹底的に収集するというアプローチは、意外と異なる視点やアイディアが生まれる可能性を持っています。現実の生々しいVOCによって、今まで気づかなかった貴重な意見やアイディアが発見されることも珍しくありません。そこから新たな発想で戦略や施策が生まれ、ビジネスの成果につながることも期待できるはずです。
営業や企画担当が顧客の本質ニーズをつかみ、的確な提案ができるスキルを身につけさせたい
顧客ニーズという言葉は非常に奥深いものがあります。お客様が「欲しい」と言っている欲求は単なる手段に過ぎないことが多いものです。本質ニーズとはその手段を通じて「実現したい目的」にあるはずです。VOCを徹底して収集し、そこから顧客の本質ニーズを見極め、その実現に向けたベストソリューションの提案ができれば、顧客満足は跳ね上がり、競争優位が実現することは間違いありません。
VOCマーケティング研修のプログラム概要
ビジネスにおいて、顧客の声や顧客ニーズがとても重要であることは誰でも頭では理解しています。しかし、それを徹底的に収集し、真摯に耳を傾け、戦略的に活用され、行動や成果につながっている組織は極めて少ないのが実情でしょう。
VOCとはVoice Of Customer（顧客の声）の略です。VOCマーケティング研修とは、顧客の声、真のニーズに徹底的に耳を傾け、それをもとに戦略や施策を決めていくワークショップスタイルの研修です。
ワークショップとは？
コンサルティング会社ならではのシナプス独自のプログラムです。現実の事業課題をテーマとして、受講生メンバーによってプロジェクトチームを組成します。そのチームにコンサルタントがアドバイザーとして張り付いて、二人三脚で、VOCヒアリング、ニーズ分析、戦略構築、施策立案（ex.ソリューション企画、拡販プラン作成など）に取り組みます。最終的には事業課題に関する戦略提言を作成し、会社（経営幹部）に提案プレゼンを行うことを想定しています。
VOCマーケティング研修では、最初に現実のビジネスで取り組むべき重要な戦略課題をテーマ設定します。
（例）テーマ設定例
- A事業のマーケティング戦略を構築する（戦略ターゲット、攻略プランの立案）
- B業界におけるニーズを見極め、新たなソリューションを企画開発する
このテーマに対して、受講生がコンサルタントの指導のもと戦略提言を作成し、最終的には経営幹部への提言プレゼンを実施します。もちろん、それが現実のビジネスで実行され、成果を出すことを目指しています。
対象
- 戦略的に拡販成果を求められている営業部門責任者、営業パーソンの方
- 顧客ニーズに応える新しいソリューションの企画開発に携わる技術部門、企画部門の方
- 事業戦略の構築に携わっている事業幹部、企画部門の方
目的、ゴール
- 顧客の本質ニーズを明確に把握でき、それに基づいた戦略、施策が描かれる
- 顧客指向に徹した組織カルチャーが醸成される
- 一人ひとりがVOCマーケティングの視点を強く意識し、行動できるようになる
シナプスのVOCマーケティング研修の特徴
コンサルタントの指導を通じ、行動変革、意識変革を促す
顧客指向と言っても、それが真に組織に浸透するには一人ひとりの意識変革が必要です。VOCマーケティング研修では、まず行動変革を促します。一人ひとりのメンバーにVOC（顧客の声）収集活動を徹底的に行い、「VOC」を共通言語化していきます。その行動促進をするためには、目標設定（ex.VOC100件収集）することも効果的です。最初は腰が引けていたメンバーも徐々に身をもってVOC収集の重要性と面白さに気づいていきます。その行動変革が意識変革につながっていくのです。
行動変革の実現には「必然の仕掛け」「テクニック習得」「行動習慣定着」
VOC収集活動を徹底するには仕掛けが必要です。まずVOCマーケティング研修のなかでニーズ仮説や戦略仮説を立案します。それを検証する活動として、一人ひとりのメンバーが担当業務としてVOC収集を行わなければならない環境を作ります。（必然の仕掛け）そのうえで、VOCマーケティング研修のレクチャーで顧客ヒアリングのテクニックを学びます。
これによりメンバーは自信をもって顧客ヒアリングに臨むことができます。（テクニック習得） 行動が軌道にのってくると、VOC収集の重要性理解、面白さの発見が生まれ、VOC収集活動が活性化、定着化していきます。（行動習慣定着）
成果物は顧客指向という組織文化の醸成
VOCマーケティング研修によって、一人ひとりのスキルアップ、行動変革、意識変革が生まれます。そして、このプロセスを通じて組織全体のVOCにかかわる行動パターンや思考パターンが変革し、VOCの組織カルチャー定着化が実現していくのです。VOCマーケティング研修を通じて、VOCという言葉が社内で共通言語化し、職場の業務の中で頻繁に飛び交うようになれば、すでに顧客指向カルチャーが醸成されたものと評価できるでしょう。
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VOCマーケティング研修のカリキュラム
VOCマーケティング研修全体像
VOCマーケティング研修詳細プログラム
企画設計
研修事務局、および幹部の方とカリキュラムにかかわる企画設計を行います。
| メンバー選定 グループ編成 テーマ設定 |
受講メンバーの選出については、今後、組織の中で中核となってマーケティング活動のリーダーとなりうる人材を選出します。次に、グループ編成とそのグループで取り組むテーマを設定します。メンバー構成については、できるだけ多様な職種を交えるなどの工夫も必要です。（ex.技術・営業・管理など）
テーマは、現実のビジネスで解決を迫られている重要な戦略テーマを設定します。同時に適度に具体的であることが望ましいでしょう。 ×当社の今後の成長戦略を描く →抽象的すぎる ×新製品の広告宣伝案を作成する →具体手段に陥っている 〇A事業のマーケティング戦略を構築する（戦略ターゲット、攻略プランの立案） 〇B業界のニーズを見極め、新ソリューションを企画開発する このように適度な戦略性と具体性のバランスをとる必要があります。そして、VOC収集を通じて顧客ニーズの把握・理解がカギであること、そして今までにはない革新性が求められるテーマが望ましいでしょう。 |
|---|
オリエンテーション＆事前個人ワーク
| オリエンテーション | VOCマーケティング研修の狙いや全体像について説明します。あわせて事前ワークに関する取り組みを解説します。テーマに応じた各種ワークシートを提供し、円滑に個人ワークに取り組めるようサポートします |
|---|---|
| 事前個人ワーク | 各グループのテーマに対して個人ワークで事前準備に取り組みます。ワークシートを使って、一人ひとりが顧客ニーズにかかわる仮説を立て、Day1セッションに持ち寄ってもらいます。 |
Day1セッション
| レクチャー（１） | 本質的顧客ニーズについて 顧客企業をとりまく環境分析 事業課題分析（AsIs-ToBe分析） |
|---|---|
| グループワーク（１） | 顧客ニーズ仮説検討 → 各グループのプレゼン、質疑応答、フィードバック、アドバイス |
| レクチャー（２） | マーケティング戦略構築の流れ（３Ｃ分析、ＳＷＯＴ分析） ソリューション立案（トータルソリューション、オープン思考） |
| グループワーク（２） | 基本戦略構築、ソリューション仮説立案 → 各グループのプレゼン、質疑応答、フィードバック、アドバイス |
| レクチャー（３） | 検証ＶＯＣヒアリングについて （論点設計、ヒアリングテクニック、ヒアリング計画の立て方） |
| グループワーク（３） | ヒアリング論点設計、計画化（役割分担、スケジュール） |
インターバルワーク ＆ 中間フィードバック（オプション）
| インターバルワーク | ヒアリング活動、ヒアリングレポート作成 |
|---|---|
| ヒアリング結果の分析 基本戦略案、ソリューション案の再構築 |
|
| 中間提出 フィードバック |
インターバルの中間時点の成果物を提出 |
| 提出された成果物に対し、コンサルタントからフィードバック 以降の作業に反映してもらう |
Day2セッション
| グループプレゼン | ヒアリング結果の報告 基本戦略、提案ソリューションのプレゼンテーション → 質疑応答、他グループメンバーからのフィードバック → コンサルタントからのアドバイス、指導 |
|---|---|
| グループワーク | 基本戦略、提案ソリューションにかかわる最終化作業 （コンサルタントも交えて） |
最終化ワーク ＆ 個別セッション（オプション）
| 最終化ワーク | 基本戦略、ソリューション企画のブラッシュアップ 社内幹部向けのプレゼンテーション資料の作成 |
|---|---|
| グループ別 個別検討セッション |
個別グループごとに、コンサルタントと個別のセッションを設け、プレゼンテーション資料の最終化作業を行います。 |
最終プレゼンテーション
| プレゼン・質疑応答 | 幹部向けプレゼンテーションを実施。 |
|---|---|
| フィードバック | 成果物へのフィードバックを行い、現実のビジネスにおいて実行できるものに仕上げることを目指す。 |
VOCマーケティング研修の実施事例
【IT業界】大手情報通信企業
営業、技術、企画各部門のメンバーから構成されるチームで、VOCをもとに基本戦略を再構築するワークショップを開催しました。
普段は顧客と接点を持っていないエンジニアも、VOC（顧客の声）に触れることで新しい発見やアイディア創造のヒントとなり、戦略構築とともに新ソリューションの企画にもつながりました。
VOCマーケティング研修の担当講師
- 家弓正彦（シナプス代表取締役）
- 後藤匡史（シナプス常務取締役）
