調査会社様｜カスタマージャーニーワークショップ

調査会社様｜カスタマージャーニーワークショップ｜研修の概要

• 期間：7時間（1日）
• 対象：ある事業部の若手営業担当者
• 課題：この事例の事業部では、製薬メーカーのマーケター向けにサービス提供を行っており、若手営業の育成が必要でした。単なる御用聞きではなく、製薬会社のデジタルマーケターの成果につながる支援をするには、解像度高く顧客を理解する必要がありました。
• 到達目標：マーケターの調査要求の元となる顧客の顧客（医療機関、医師）の行動特性を理解する。
• 進め方：講義でマーケティングやカスタマージャーニーの考え方を理解したうえで、ペルソナの設定、カスタマージャーニーの設計、プロモーション施策の案出しを行いました。

調査会社様｜カスタマージャーニーワークショップ｜導入の背景

調査会社様のＡ事業部では、製薬メーカーのデジタルマーケター向けに新サービス開発を行っていました。新サービスを効果的に拡販していくためには、営業担当者が顧客の課題を理解し、それに対する適切なソリューションとしてサービスを紹介する必要がありました。

Ａ事業部では若手とベテランでスキル差が大きく、ベテランは顧客との関係をうまく構築しサービス導入につなげているのに対して、若手は単なる調査要求の御用聞きとなってしまっていました。

この差がどこから生まれるのか。若手は顧客の表層的な手段に対する欲求（これを「ウォンツ」と呼んでニーズと区別しています）への対応にとどまっているのに対し、ベテランは本質的な欲求をつかみ先回り提案ができている＝パートナーとして製薬会社のマーケターが成果を上げる支援ができている、のではないかと考えられます。

顧客ニーズの把握は、顧客理解（今回のケースで言えば、顧客は業務上何を知る必要があるのか、どのように情報やデータを活用して成果を上げているのか、など）が原点です。本プログラムは、顧客の顧客がどのような経緯を経て購買・継続使用に至るのか、カスタマージャーニー仮説をたてることで、顧客の業務上の困りごとや課題に関する解像度を上げることを目的に企画されています。

調査会社様｜カスタマージャーニーワークショップ｜研修設計のポイント

このカスタマージャーニーワークショップでは、「顧客の顧客を理解する」ことが重要になります。シナプスでは、製薬メーカーや医療機関もクライアントとしてサービス提供を行っています。業界に知見のあるコンサルタントがワークショップを設計し講師も務めることで、研修のアウトプットがよりリアリティのある実務に直結するレベルとなることを企図しました。

製薬メーカーは医療保険制度の影響で打ち手の選択肢、変数が少ないことが一つの特徴です。また、薬剤によって必要な打ち手は当然変わってきます。例えば、プライマリケアで使われる去痰剤のような「どの薬でも大きな差はないもの」から、抗がん剤のように製品の進化が早いものまであります。その中で、それぞれのマーケターが何を考えているのか、具体的に考えて解像度高く顧客の課題を理解できるプログラムになることを意識して設計しています。

調査会社様｜カスタマージャーニーワークショップ｜カリキュラム

後藤匡史講師

本プログラムは、受講者同士のディスカッションでどれだけ顧客理解が深められるかがポイントになります。ワークショップは若手中心ではありましたが、元MRなど業界知見のある方も参加されていたので深い議論につながりました。

同時に、知っている情報や知識を羅列するのではなく、顧客である製薬会社のマーケターの目線でターゲットセグメントや態度変容モデルを理解しフレームを使ってカスタマージャーニーを整理していくことの重要性と有用性も理解いただくように促しました。

その結果として、良い議論の場になったものと感じます。

調査会社様｜カスタマージャーニーワークショップ｜進行表