マーケティングで、最も重要な概念の一つがニーズです。

ニーズとは、人々が生活したり、仕事をしたりする上で感じる「現状」の様々な不満や欠乏が、「理想的な状態」と比較したときのギャップです。人々は現状に対して様々な「満たされない」感情を抱いているはずです。「理想と現実」にはギャップが生じており、「本質的ニーズ」とは、このギャップを解消したいという「欲求」です。

ニーズとセットで使われる言葉としてウォンツがあります。ニーズとは何か?そして、特に区別が難しいニーズとウォンツの違いとニーズとウォンツを理解することのマーケティング的な意味について事例も交え解説します。

1.ニーズとは「目的」


ニーズとウォンツの関係

ニーズとウォンツとは「目的と手段」の関係と考えるとわかりやすいかと思います。

一般に、顧客から最初にでる言葉は、「○○が欲しい」という場合が多いでしょう。

「ミネラルウォーターが欲しい」「パソコンが欲しい」「コートが欲しい」。これらの言葉は、多くの場合は、ウォンツ=手段です。すぐに意識しやすい手段・ウォンツを発言し、目的=ニーズは、言葉にしていないことが多いでしょう。

たとえば、「ミネラルウォーターが欲しい」はウォンツ=手段です。ニーズ=目的は「のどが渇いているので、冷たい水でのどを潤したい」などでしょう。

  • ニーズとは「目的」
  • ウォンツとは「手段」

2.具体例で考えるニーズとウォンツの違い-本質的ニーズとは何か


2-1.ニーズ「家事の時間を節約したい」


時間節約してごろごろしたいわ(ニーズ)

ニーズについて、具体例で考えます。「食器洗い機を購入したい」と言っている顧客がいたとします。

現在、あなたはすべての食器や調理器具を手洗いしなければなりません。しかし、家事や子育てが忙しいため、こまめに洗い物ができない状況が起こっています。そこで、食器洗い機があれば、楽にキッチンをきれいにできると考えました。

この時のあなたが抱える「ニーズ」は、食器洗い機そのものでしょうか。最終的に目指していることは、楽にキッチンをきれいにすることかもしれないし、さらに浮いた時間を自分の趣味に使えることかもしれません。

この場合は、「家事の時間を節約したいが本質的なニーズ」であると言えそうです。例えば、「家事の時間を節約してごろごろしたい」と思っているかもしれません。

2-2.「食器洗い機が欲しい」はニーズではなくウォンツ


食器洗いが欲しいわ(ウォンツ)

「目的」である本質ニーズ(家事の時間を節約したい)と区別するために、「ウォンツ」という言葉を使います。

ウォンツとは、本質的ニーズを満たすための具体的な手段への欲求です。

この場合、「家事の時間を節約したい」というニーズを満たす手段として「食器洗い機が欲しい」というウォンツが生まれます。

  • ウォンツ:食器洗い機が欲しい
  • ニーズ:家事の時間を節約したい

3.本質ニーズとウォンツの違いを見極める意味


このように、手段であるウォンツから、目的である本質的なニーズが発見できます。すると、「食器洗い機」他の手段、例えば「家政婦」や「使い捨て食器」もウォンツの候補となりそうです。

つまり、「顧客の本質的ニーズとは何か」を突き詰めることで、他のオプション手段が検討できます。


本質ニーズを見極めるには、常に顧客の理想と現実(AsIsとToBe)を把握し、そこに生じる「本質的ニーズ」を見極めます。そして、本質的ニーズを解決する最適手段「ベストソリューション」の製品やサービスを提供することで、競合に勝てるのです。

4.ウォンツからニーズを把握する方法

4-1.ウォンツ=手段が欲しい理由を質問


顧客の言葉は、大抵「ウォンツ(手段)」です。ニーズ理解には、こちらから働きかけが必要です。具体的には、最初のウォンツからが欲しい理由を質問しニーズを把握します。

  1. 顧客「ミネラルウォーターが飲みたいです。」(ウォンツ)
  2. あなた「なぜミネラルウォーターが飲みたいのですか?」(ウォンツについて質問)
  3. 顧客「のどの渇きをいやしたいからです。」(ニーズ)

4-2.ウォンツに質問を重ねニーズ掘り下げ

ミネラルウォーターは、では1回の質問でニーズを掘り下げた例でした。

1度ではなく、何度も質問しニーズを掘り下げ、より本質的なニーズを把握することもできます。「ソファ」を事例として、ニーズを掘り下げます。

  1. 顧客「このソファが欲しいです。」(ウォンツ=ソファが欲しい)
  2. あなた「このソファがあるとあなたにはどんなよいことがあるのですか?」
  3. 顧客「このソファを自宅のリビングに置きたいんです」(最初のニーズ→ウォンツ=リビングにソファを置きたい)
  4. あなた「なぜこのソファを自宅のリビングに置きたいんですか」
  5. 顧客「このソファはすごくふかふかで気持ちよさそうなので休日にソファでゆっくり休みたいんです。」(一段掘り下げたニーズ→ウォンツ=休日にソファでゆっくり休みたい)
  6. あなた「なぜソファでゆっくり休みたいんですか」
  7. 顧客「平日はいつも忙しいので、休日にリラックスした自分の時間をもちたいんです」(もう一段掘り下げたニーズ)

この顧客の最初の言葉は「ソファが欲しい」です。しかし、質問を重ねると、「休日にリラックスしたい」という、より本質的なニーズを発見できました。

4-3.ニーズを掘り下げることで提案の選択肢が広がる

「ソファが欲しい」というウォンツから「休日にリラックスしたい」というニーズま掘り下げると、他にもいろいろな解決手段が考えられられます。たとえば、「アロマテラピーセット」「リラックスしやすい間接照明」あるいは「ペットを飼うこと」がベストな手段かもしれません。

ニーズを掘り下げることにより、はじめの顧客の言葉だけでは思いつかなかったような解決策がでてくることがわかります。。




参考情報

1.「ニーズとは何か。ニーズとウォンツの違いを理解する意味」関連ナレッジ

2.「ニーズとは何か。ニーズとウォンツの違いを理解する意味」を学ぶ企業研修

「顧客ニーズヒアリング研修」仮説思考で潜在ニーズを掴むコツ

BtoB企業攻略のキモ、顧客ニーズヒアリング力を高める企業研修です。仮説思考の論理的ニーズヒアリングプロセスを身につけます。実在の顧客を題材にワークショップ形式でコンサルタントの仮説検証ノウハウを伝授します。

研修プログラムの詳細は『 「顧客ニーズヒアリング研修」仮説思考で潜在ニーズを掴むコツ』をご覧ください。

ニッセイ情報テクノロジー様:ニーズヒアリング研修事例

ニッセイ情報テクノロジー株式会社様、顧客ニーズ把握の重要性に着目し、シナプスの「ニーズヒアリング研修(基礎編)」「ニーズヒアリング研修(実践編)」を実施しました。

事例詳細は『ニッセイ情報テクノロジー様:顧客ニーズヒアリング研修事例』をご覧ください。

正留) ニーズヒアリング研修基礎編実施後NISSAY ITが抱えている課題がより明確になりました。
まずは、「ニーズとウォンツの違い」が本当にはわかってなかった。お客様が発言する表面的な「ウォンツ」と、本当に必要な「ニーズ」の区別がなかなかついていない。
また、ニーズヒアリングにおいて、「次にやるべきこと」「実業務でどう活かすか」が、まだまだわかっていない。仮説のリアリティが足りないと思いました。

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