電話応対研修は、ロールプレイングの量・対象者のレベル・実施形式・料金体系の4点で選ぶと失敗しにくくなります。
電話の受け方・かけ方からクレーム電話の初期対応までをロールプレイングで身につけられ、内容を自社に合わせてカスタマイズできるアガルートがおすすめです。
新入社員が電話に出ることを怖がる、取り次ぎのミスや言葉遣いが気になる、と悩む研修担当者の方も多いでしょう。
一方で、電話応対研修を提供する会社は数多く、内容も料金も実施形式もそれぞれ異なるため、どこに依頼すればよいか迷いやすいものです。
■この記事で解決できる悩み
企業・社員研修をお探しですか？？
- 研修をやったことはあるが、中々効果が現れなかった
- 自社にあった研修を実施したいが見つからない
- 実務で使える研修をして欲しい
電話応対研修おすすめ会社12選
研修内容・実施形式・費用などを考慮すると、電話応対研修で特におすすめなのはアガルート、インソース、日本ビジネスメール協会です。
ここでは電話応対研修でおすすめの会社12選を紹介します。
株式会社アガルート
株式会社アガルート（以下、アガルート）の電話応対研修では、電話の受け方・かけ方からクレーム電話の初期対応まで、ロールプレイングで実践的に身につけられます。
研修では電話応対の心構え・正しい敬語と言い回し・取り次ぎ方・伝言メモの作成を順に学び、クレーム電話への初期対応までロールプレイで練習する流れ。
また、内容は企業のニーズに合わせた個別カスタマイズで提供しているため、自社でよく受ける電話の場面に寄せた研修にできます。
実施形式はeラーニングとZoom等のオンライン研修に加え、対面での開催も選べる仕組みです。
特徴
アガルートの電話応対研修のゴールは、電話の受け方・かけ方の基本を身につけ、正しい敬語で好印象を与える対応ができるようになることです。
あわせて、クレーム電話にも冷静に初期対応できる状態までを目指します。
電話応対を含むビジネスマナー全般を学べる「新入社員ビジネスマナー研修」も用意されています。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 電話応対研修 |
| 対象者 | 新入社員全般、電話応対に苦手意識のある方、受付・事務職の方 |
| 実施形式 | オンライン（eラーニング・Zoom等）、対面 |
| 研修時間 | ヒアリングのうえ提案（研修メニューとあわせて見積り） |
料金
料金は問い合わせ制です。
ヒアリングした内容をもとに、研修メニューとお見積りが提案されます。
おすすめポイント
アガルートの電話応対研修は、新入社員に電話の受け方・かけ方の基本を実践で身につけさせたい企業におすすめです。
受付・事務職の方も対象に含まれるため、日々の電話応対やクレーム電話の初期対応を見直したい企業にも向いています。
新入社員ビジネスマナー研修と組み合わせれば、電話応対とあわせてビジネスマナー全般を新入社員にまとめて学ばせられるでしょう。
株式会社インソース
株式会社インソース（以下、インソース）は、電話応対診断の統計データをもとにしたテキストで学べ、1名から公開講座に参加できる研修会社です。
インソースは創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してきた実績を持ち、診断結果を累積した統計データをもとに研修テキストを作成しています。
形式も、公開講座（オンライン／来場）から講師派遣、動画教材まで幅広いラインナップ。
さらに、新人向けやコールセンター向けなど、対象別のラインナップが広い点も特徴です。
特徴
インソースの電話応対基礎研修では、自分の経験から電話応対を振り返ったうえで、良い電話応対の構成要素と心構えを学びます。
続いて電話応対の基本スキルをフローで確認し、最後にプラスαの気遣いでより良い応対を目指す流れです。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 電話応対基礎研修（新入社員・新社会人向けの電話応対基礎研修もあり） |
| 対象者 | 初めて仕事で電話応対をする方、電話応対に自信がない方、基本を確認したい方 |
| 実施形式 | 公開講座（オンライン／来場）、公開講座オンデマンド、講師派遣、動画教材 |
| 研修時間 | 公開講座は10:00〜16:45 |
料金
公開講座の電話応対基礎研修は、会員24,400円・通常26,400円（税込）です。
講師派遣は問い合わせ制です。
おすすめポイント
インソースの電話応対研修は、新入社員を1名から公開講座に参加させたい企業におすすめです。
オンライン・来場・講師派遣から形式を選べるため、受講人数や拠点の状況に合わせて使い分けられます。
コールセンター向けなど対象別の研修もあり、部署に合わせた電話応対研修を検討している企業にも適しています。
一般社団法人日本ビジネスメール協会
一般社団法人日本ビジネスメール協会（以下、日本ビジネスメール協会）の電話応対マナー講座は、定員10名の少人数制オンライン講座で、電話の「取る・かける・取り次ぐ」の基本を3時間で学べます。
講座では講師と受講者が実演し、解説を受けながら自分の応対を客観的に見直せる点が強みです。
会話例・フレーズ集・取り次ぎメモのひな形が入ったテキストは事前に届き、受講後も手元に残るため見返すのに困りません。
定員10名の少人数制なので、一人ひとりが話す機会を確保しやすい環境です。
特徴
日本ビジネスメール協会の電話応対マナー講座では、第一印象が決まる電話の取り方や、単体復唱・要約復唱による確認を学びます。
また、相手が不在のときの取り次ぎ・名乗らない相手や聞き取れない相手への対応・取り次ぎメモの書き方も扱い、最後は電話応対シミュレーションで仕上げます。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 電話応対マナー講座 |
| 対象者 | 新入社員や若手に限らず、電話応対を学びたい方（部下や新入社員の電話応対教育にも利用できる） |
| 実施形式 | オンライン（Zoom）の公開講座 |
| 研修時間 | 3時間 |
料金
受講料は1人16,500円（税込）です。
おすすめポイント
日本ビジネスメール協会の電話応対マナー講座は、少人数で講師の解説を受けながら電話応対研修を受けさせたい企業に向いています。
取り次ぎメモのひな形入りテキストを使うため、現場ですぐ使える形で書き方を身につけさせられます。
3時間で基本を押さえられるので、半日程度で研修を済ませたい企業にもおすすめです。
SMBCコンサルティング株式会社
SMBCコンサルティング株式会社（以下、SMBCコンサルティング）では、トレーニング中心の講師派遣研修と、来場型の公開セミナーを選べます。
講師派遣の電話応対研修はトレーニングを中心に進めるため、学んだことを現場ですぐに発揮できます。
また、内容と事例は企業の要望に応じたカスタマイズにも対応。
新入社員・若手社員向けには、東京・大阪で開催する来場型の公開セミナー「電話応対 入門」も用意されています。
特徴
SMBCコンサルティングの講師派遣による電話応対研修は、電話応対に対する心構えから始まり、身につけてほしい基本を徹底的にトレーニングする構成です。
慣用語の基本練習や電話の受け方の練習を重ね、ワンランク上の電話応対まで進みます。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 電話応対研修（講師派遣）／電話応対 入門（公開セミナー） |
| 対象者 | 公開セミナーは新入社員・若手社員 |
| 実施形式 | 講師派遣、来場型の公開セミナー（東京・大阪） |
| 研修時間 | 講師派遣は10:00〜17:00が目安、公開セミナーは3時間 |
料金
講師派遣の料金は問い合わせ制です。
公開セミナー「電話応対 入門」の受講料は、SMBC経営懇話会の特別会員が税込22,000円、会員が税込25,300円、それ以外の方は税込29,700円です。
おすすめポイント
SMBCコンサルティングの電話応対研修は、自社でよくある電話の場面を事例にして練習させたい企業におすすめです。
講師派遣は1日を目安にトレーニングを重ねる構成のため、反復練習で基本を体に覚えさせたい場合に向いています。
東京・大阪の会場で新入社員を受講させたい企業は、公開セミナーを選ぶとよいでしょう。
ANAビジネスソリューション株式会社
ANAビジネスソリューション株式会社（以下、ANAビジネスソリューション）は、ANAグループの研修で、声の印象と傾聴力まで踏み込んで電話応対を磨けます。
研修では発声・発音の練習と「声の印象UP・説明力UP」の演習を通して、声が与える第一印象を扱います。
さらに、相手の視点に立った会話を学ぶ傾聴力の向上まで含まれている点も見逃せません。
講師派遣は全国に対応し、オンラインでの実施や複数クラスの同時開催にも応じています。
特徴
ANAビジネスソリューションの電話応対研修は、相手との信頼関係を築くための考え方から始まり、電話応対のコミュニケーションとマナーを学びます。
発声・発音練習と言葉遣いを確認したあと、声の印象と説明力を高める演習、傾聴力の向上、総合演習へと進む構成です。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 電話応対研修 |
| 対象者 | 電話でコミュニケーションをとる機会が多い方 |
| 実施形式 | 講師派遣（対面もしくはオンライン） |
| 研修時間 | 6時間のプログラムをベースに要望に合わせて提案 |
料金
講師派遣の料金は問い合わせ制です。
研修時間や講師の人数によって料金が変わります。
おすすめポイント
ANAビジネスソリューションの電話応対研修は、お客様からの電話が多く、声の印象を高めたい企業に向いています。
ホスピタリティの視点で相手に寄り添う会話を学べるため、電話応対の質そのものを見直したい企業にも合う研修です。
全国どこへでも講師が出向くので、全国の拠点で同じ研修を実施したい企業にもおすすめです。
株式会社リスキル
株式会社リスキル（以下、リスキル）のビジネス電話応対研修は、一社研修・オンライン公開講座・eラーニングの3形式から選べ、マナーとクレーム対応をセットで学べます。
電話応対の基本マナーに加え、クレーム対応を6つのステップで整理して学べる点が特徴です。
形式が3つあるため、受講人数や受講時期に合わせて使い分けられます。
なお、一社研修は「料金一律」で、人数変更やカスタマイズ、オンライン実施に追加料金がかかりません。
特徴
リスキルのビジネス電話応対研修では、電話応対の基礎理解と基本マナーを確認し、電話の受け方・かけ方や好印象を持ってもらうためのスキルを学びます。
後半はクレーム対応を扱い、ロールプレイングで実際の応対を練習します。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | ビジネス電話応対研修【マナーとクレーム対応力を習得】 |
| 対象者 | 新入社員、若手社員、中堅社員、管理職 |
| 実施形式 | 一社研修（対面・オンライン・ハイブリッド）、オンライン公開講座、eラーニング |
| 研修時間 | 一社研修・公開講座は6時間（変更可）、eラーニングは55分 |
料金
公開講座は1人16,800円（税抜）です。
eラーニングには、利用期間や人数に制限のない買い切り249,000円と、1人あたり4週間1,680円・2週間1,390円のレンタル料金があります。
一社研修は、想定研修時間と概算人数を伝えると見積りが届きます。
おすすめポイント
リスキルの電話応対研修は、クレーム電話への対応までまとめて学ばせたい企業におすすめです。
一社研修が料金一律のため、費用を事前に見積もって予算を立てたい企業でも検討しやすい料金体系です。
eラーニングを使えば、社員ごとに受講時期を分けることもできます。
株式会社セゾンパーソナルプラス
株式会社セゾンパーソナルプラス（以下、セゾンパーソナルプラス）は料金を公開しており、費用内でデモ研修を受けてから導入を決められます。
電話応対の基本マナー研修では、電話応対の役割と心構えから言葉遣い、ロールプレイング実践までを学べます。
また、研修は集合・オンラインのどちらでも実施でき、1日より短い時間に組み替えることも可能です。
創業から30年以上の経験と2万件の導入実績を持つ点も安心材料になるでしょう。
特徴
セゾンパーソナルプラスの電話応対研修は、電話応対の役割と心構えを確認するところから始まります。
電話対応の基本の流れと言葉遣いを学んだあと、ロールプレイングで実践する構成です。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 電話応対の基本マナー研修 |
| 対象者 | 新卒・第二新卒など社会人経験が浅い方、企業の窓口として電話応対に携わる方 |
| 実施形式 | 講師派遣（集合研修・オンライン） |
| 研修時間 | 希望の時間に合わせて設計 |
料金
基本料金は1日あたり238,000円（税抜）〜で、カリキュラム内容や講師の拘束時間によって変わります。
テキスト費とカスタマイズ費は別料金ですが、費用内でデモ研修を受講できます。
おすすめポイント
セゾンパーソナルプラスの電話応対研修は、導入前にデモ研修で内容を確かめたい企業におすすめです。
窓口として電話応対に携わる方も対象に含まれるため、窓口業務の担当者の電話応対を底上げしたい企業にも向いています。
研修時間を希望に合わせて設計できるので、1日より短い時間で研修を組みたい場合にも対応しやすい点が魅力です。
株式会社KEE’S
株式会社KEE’S（以下、KEE’S）の電話応対研修では、放送局出身のアナウンサー講師が、ロールプレイング中心で伝わる声と話し方を指導します。
講師は研修を積んだ放送局出身のアナウンサーで、40名以上が在籍しています。
研修時間の半分以上をロールプレイングにあて、発声・発音など声のトレーニングも欠かしません。
さらに、研修の最初と最後に2回のカメラ考査を行い、成長を比べられる点も特徴です。
特徴
KEE’Sの電話応対研修では、電話応対に必要なスキルと、相手に心を開いてもらう印象力を学びます。
伝わる声をつくるトレーニングと印象に残る伝え方を身につけ、お客様対応力を高めたうえで電話応対の実践に取り組みます。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 電話応対研修（話し方基礎研修） |
| 対象者 | 新入社員、若手社員、リーダー |
| 実施形式 | 講師派遣 |
| 研修時間 | 基礎6時間（フォロー研修3時間） |
料金
話し方基礎研修は1回440,000円（税込）〜、フォロー研修付きは1回660,000円（税込）〜です。
別途テキスト代が1名2,420円（税込）かかり、推奨人数は5〜10名です。
おすすめポイント
KEE’Sの電話応対研修は、声の出し方や話し方から電話の印象を変えたい企業に向いています。
カメラ考査で研修前後の姿を比べられるため、成長を目に見える形で確かめたい企業にもおすすめです。
フォロー研修まで含めて受講すれば、学んだ話し方を現場で定着させやすくなるでしょう。
株式会社パソナHRソリューション
株式会社パソナHRソリューション（以下、パソナHRソリューション）では、電話応対録音機で自分の応対を聞き返し、強みと改善点を客観的に把握できます。
研修は最初に自分の応対を振り返ってから基本を確認する構成で、「できているつもり」から「できる」へ導きます。
パソナHRソリューションで実施する場合は電話応対録音機を使うため、自分と相手の声を聞きながらロールプレイングを振り返ることも可能。
また、8,000社以上の導入実績と600名を超える講師陣を持つ点も強みです。
特徴
パソナHRソリューションの電話応対研修では、まず自己の応対を振り返り、電話のかけ方・受け方の基本と、爽やかな印象を与える発音・発声を学びます。
続いて傾聴力・表現力・言葉遣いを磨き、クレーム電話の初期対応を学んだうえで、電話応対シミュレーション実習で仕上げます。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 電話応対研修 |
| 対象者 | 全階層 |
| 実施形式 | 研修時間・内容は要望に応じてアレンジ可能 |
| 研修時間 | 半日〜1日（10名） |
料金
料金は問い合わせ制です。
時間・内容は要望に応じてアレンジできます。
おすすめポイント
パソナHRソリューションの電話応対研修は、自己流になった電話応対を見直させたい企業におすすめです。
録音を聞き返して振り返るため、改善点を具体的につかませたい場合に向いています。
対象が全階層なので、新人からベテランまで階層をまたいで受講させることも可能です。
株式会社Schoo
株式会社Schoo（以下、Schoo）では、電話応対・敬語・来客応対・クレーム対応をまとめた動画パッケージを、定額制のeラーニングで学べます。
敬語のクイズや電話応対の実演を通じて、現場で使えるフレーズと対応手順を学べる内容です。
パッケージには「電話恐怖症を克服する5つのコツ」も含まれ、電話への苦手意識の克服まで扱う構成。
また、定額制のため全ての動画が受け放題です。
特徴
Schooの電話応対研修パッケージは、ビジネス敬語の基本と電話応対・来客応対のポイントを学ぶ動画で構成されています。
クレームを起こさない接遇とクレーム対応の基本に加え、電話恐怖症を克服するコツも学べます。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 電話応対研修パッケージ |
| 対象者 | 全社員、カスタマーサポート、新入社員 |
| 実施形式 | eラーニング（オンライン受講） |
| 研修時間 | 合計4時間5分 |
料金
料金は1,650円／ID（最少20ID〜）で、定額制で全ての動画が受け放題です。
ボリュームディスカウントも用意されています。
おすすめポイント
Schooの電話応対研修パッケージは、社員が自分の都合のよい時間に受講できる形にしたい企業におすすめです。
電話恐怖症を克服するコツを学べるため、電話に苦手意識がある新入社員のフォローにも向いています。
定額制で全ての動画を受けられるので、電話応対以外のビジネススキルも同じ契約で学ばせられる点も便利です。
株式会社リクルートマネジメントソリューションズ
株式会社リクルートマネジメントソリューションズ（以下、リクルートマネジメントソリューションズ）では、新入社員研修の中で電話応対を学び、総合演習で仕事の流れの一部として身につけられます。
新入社員研修「8つの基本行動」では、「職場の電話が鳴った、どうしよう？」として敬語と電話の流れを学びます。
1日目の終了後に、実際に会社へ電話をかけて終了報告を行う点も特徴の一つ。
さらに、総合演習で電話応対や報告・連絡・相談を一連の流れとして仕上げ、1名から他社の新入社員と一緒に学べます。
特徴
リクルートマネジメントソリューションズの新入社員研修は、出社してのあいさつから始まり、電話応対・上司からの指示の受け方・お客様の出迎えや訪問へと進みます。
最後は総合演習と報告書の作成で締めくくる流れで、電話応対は新入社員研修の一部として組み込まれています。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | 新入社員研修 〜ビジネスマナーと仕事の進め方の基本を習得する「8つの基本行動」〜 |
| 対象者 | 内定者〜新入社員 |
| 実施形式 | 公開講座（会場：東京／大阪） |
| 研修時間 | 2日間（各日9:30〜17:30） |
料金
公開講座は1名50,000円（税抜）です。
講師派遣を希望する場合は「信頼を高めるビジネスマナー研修」（1日）があり、料金は見積りとなります。
おすすめポイント
リクルートマネジメントソリューションズは、電話応対研修を別に組まず、新入社員研修の中でまとめて学ばせたい企業におすすめです。
1名から参加できるため、新入社員が1〜2名で社内研修を組みにくい企業にも向いています。
他社の新入社員と一緒に学ぶ環境なので、同期以外から刺激を受けさせたい場合にも合うでしょう。
株式会社リクルートマネジメントソリューションズのサイトはこちら▶
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（以下、パーソルビジネスプロセスデザイン）では、コールセンター・ヘルプデスクの運営で培った知見をもとに、窓口担当者の話し方とマナーを鍛えられます。
コールセンター・ヘルプデスクのスタッフからSV・リーダーまでを対象にした教育サービスで、発声法・敬語・ビジネスマナー・クレームの応対を扱う話し方・マナー研修を選べます。
研修を担当するのはHDI-Japan認定の公認インストラクターで、ディスカッションやワークショップを交えた双方向型で進める点が特色。
さらに、同社のサポートセンターで運用するナレッジマネジメントの知見を研修に反映している点も特徴です。
特徴
パーソルビジネスプロセスデザインの研修メニューは、コールセンター研修・ヘルプデスク研修・話し方・マナー研修・クレーム研修・ロールプレイング研修などから構成されています。
課題に合わせてメニューを選び、内容をカスタマイズできます。
| 項目 | 内容 |
| 研修名 | スタッフ/リーダー教育サービス（話し方・マナー研修ほか） |
| 対象者 | コールセンター・ヘルプデスクのスタッフ〜SV・リーダー |
| 実施形式 | 課題や規模に合わせて選択（オンライン対応可・土日夜間も可） |
| 研修時間 | 問い合わせ（推奨受講人数は6名程度） |
料金
料金は問い合わせ制です。
おすすめポイント
パーソルビジネスプロセスデザインは、コールセンターやヘルプデスクを社内で運営しており、その担当者に電話応対研修を受けさせたい企業におすすめです。
HDI-Japan認定の公認インストラクターが国際標準に基づいて講義するため、窓口担当者の応対品質を高めたい企業に向いています。
土日や夜間の実施にも対応しているので、シフト制の職場でも研修を組みやすくなります。
電話対応研修とは？目的と学べる内容
電話対応研修（電話応対研修）とは、電話の受け方・かけ方・取り次ぎや言葉遣いなどを、演習を通して身につける研修です。
会社の印象を守り、取り次ぎミスやクレームの拡大を防ぎ、新入社員の電話への苦手意識を減らすことが目的です。
電話応対研修の目的
電話応対研修の目的は、会社の窓口としてお客様や取引先に信頼される応対を、社員が同じ水準でできるようにすることです。
目的は大きく4つに分けられます。
- 会社の第一印象と信頼を守る
- 取り次ぎの正確性を上げ、クレームの拡大を防ぐ
- 社員ごとの自己流をそろえて応対品質を標準化する
- 新入社員の電話への苦手意識を減らす
電話は相手の顔が見えないため、声のトーンと言葉遣いがそのまま会社の印象になります。
また、復唱確認や伝言メモの型を身につければ取り次ぎの正確性が上がり、クレーム電話の初期対応を学んでおくと問題を大きくせずに済みます。
社員がそれぞれ自己流で応対していると品質にばらつきが出るため、研修で応対の型をそろえることも大切です。
新入社員にとっても、型を覚えてロールプレイングで練習しておけば、配属後に自信を持って電話に出られるでしょう。
研修会社に依頼する前に電話応対研修の目的を社内で共有すると、伝える要望も整理しやすくなります。
電話応対研修で学べる主な内容
多くの研修会社に共通する内容は、次の5つです。
| 学べる内容 | 概要 |
| 電話応対の心構え | 会社の代表として応対する意識 |
| 電話の受け方・かけ方・取り次ぎ | 第一声、復唱確認、伝言メモ |
| 言葉遣い・敬語 | クッション言葉や慣用表現 |
| 声の出し方 | 発声・発音、声の印象 |
| クレーム電話の初期対応 | お詫び、傾聴、事実確認 |
多くの電話応対研修では、これらの内容をロールプレイングで実際に話しながら練習します。
ちなみに、研修会社によっては、コールセンター向けの応対品質や、クレーム電話への対応に重点を置いたコースも用意されています。
電話応対研修会社を選ぶ4つのポイント
電話応対研修の会社は、ロールプレイングの量・対象者のレベル・実施形式・料金体系の4点で比較すると選びやすくなります。
それぞれ詳しく解説します。
ロールプレイングなど実践演習の時間が十分にあるか
電話応対研修を選ぶときは、ロールプレイングなどの実践演習に十分な時間が割かれているかを確かめましょう。
電話応対は知識として理解していても、実際に話してみると言葉に詰まったり、敬語を言い間違えたりしやすいスキルです。
そのため、研修ページのカリキュラムを見て、講義と演習の時間配分を確認してください。
1人あたりが何回話せるかは受講人数にも左右されるため、定員や推奨人数もあわせて見ておくと判断しやすくなります。
あわせて、録音やカメラで自分の応対を見直す仕組みがあるかも確かめておきましょう。
受講者が自分の声や話し方を客観的に聞けるかどうかで、改善点のつかみやすさが変わるためです。
受講者のレベルや対象者に合っているか
電話応対研修は、受講させる社員のレベルや立場に合ったものを選ぶことが大切です。
初めて電話応対をする新入社員向けか、経験者のレベルアップ向けか、コールセンター・窓口の担当者向けかによって、研修の内容は変わります。
たとえば新入社員向けの研修では、第一声や取り次ぎといった基本の型を一から身につける内容が中心になるでしょう。
一方、経験者やコールセンターの担当者向けの研修では、クレーム電話への対応や声の印象など、応対の質を高める内容に重点が置かれます。
研修ページに書かれた対象者とカリキュラムを読み、自社の受講者に合うかを確かめておきましょう。
公開講座・講師派遣・オンラインなど実施形式が合うか
実施形式は、受講人数と拠点の状況に合わせて選びましょう。
| 実施形式 | 向いている場面 |
| 公開講座 | 受講者が1〜数名のとき |
| 講師派遣 | 自社の事例を使ってまとめて実施したいとき |
| オンライン・eラーニング | 拠点が分かれているときや、受講時期を分けたいとき |
公開講座は1名から申し込めるため、受講者が少ない企業でも他社の受講者と一緒に学べます。
講師派遣は自社の事例を題材にできる一方、ある程度の人数をまとめて受講させるほうが費用面で効率的です。
なお、電話応対研修をオンラインで実施する場合は、ロールプレイングの方法や少人数での練習の時間が確保されているかも見ておきたいところです。
料金体系と見積りの条件が明確か
電話応対研修の料金は単位をそろえ、総額で比べることがポイントです。
料金の単位は、公開講座が1人あたり、講師派遣が1回あたり、eラーニングがIDごとと形式によって異なります。
受講人数を同じにして総額を計算すると、比較しやすくなります。
なお、テキスト代やカスタマイズ費が別料金になる場合もあるので、見積りに含まれる範囲を確かめておきましょう。
電話応対研修の効果を高める3つのポイント
電話応対研修の効果を高めるには、研修前に到達目標を決め、研修では自社の電話の場面で話す練習を重ね、研修後も現場で振り返りを続けることが大切です。
研修前にゴールを決める
電話応対研修を依頼する前に、受講後に現場でできるようになってほしい状態をゴールとして決めておきましょう。
たとえば「用件を復唱して取り次げる」「名乗らない相手にも社名と氏名を確かめられる」のように、具体的な行動で書くのがコツです。
ゴールが「電話応対が上手になる」のようにあいまいなままだと、研修後にできるようになったかどうかを確かめられません。
決めたゴールを研修会社と共有しておくことで、カリキュラムや演習の場面を自社に合わせてもらいやすくなります。
自社の電話の場面でロールプレイングを重ねる
電話応対研修では、自社に実際にかかってくる電話の場面を題材にして、ロールプレイングを重ねることが効果的です。
電話応対は、聞いて理解するだけでは身につきにくく、実際に声に出して練習した量が定着を左右するスキル。
さらに、練習の題材は一般的な例文より、自社の商品名や部署名が出てくる場面のほうが、現場との差が小さくなります。
問い合わせや取り次ぎなど、自社でよくある場面を演習で扱えば、配属後や現場に戻った後にそのまま使えます。
研修後もフォローを続ける
電話応対研修の効果を保つには、研修後も振り返りの機会をつくり続けることが欠かせません。
研修直後はできていても、日々の業務の中で応対は自己流に戻りやすいものです。
特に忙しい時間帯は確認や復唱を省きがちになり、研修で身につけた型が崩れる原因になります。
そのため、上司や先輩が実際の応対を聞いて声をかけたり、一定期間後にフォロー研修で振り返ったりする仕組みを用意しましょう。
新入社員に限らず全社員を対象に振り返りを続けると、会社全体の応対品質を保ちやすくなります。
新入社員電話応対研修の内容と実施のポイント
新入社員電話応対研修では、電話の取り方・取り次ぎ・伝言メモの基本を、配属前後の早い時期に演習で身につけるのが効果的です。
新入社員に教えたい電話応対の基本
新入社員にまず教えたい電話応対の基本は、次の4つです。
- 第一声と名乗り方
- 相手の会社名・氏名・用件の復唱確認
- 担当者への取り次ぎと不在時の対応
- 伝言メモの書き方
第一声では、あいさつと社名・氏名をはっきり名乗ることが、相手に安心感を与える第一歩になります。
また、相手の会社名・氏名・用件を復唱して確かめる習慣があれば、聞き間違いによる取り次ぎミスを防げます。
担当者が不在のときは、折り返しの要否や連絡先を確認し、伝言メモに残して確実に伝えなければなりません。
新入社員の電話応対研修では、この4つを型として覚え、ロールプレイングで繰り返し練習すると定着しやすくなります。
研修を実施する時期
電話応対研修は、配属前から配属直後の、実際に電話に出始める前後に実施すると定着しやすくなります。
実施方法は、新入社員研修のビジネスマナーの一部として組み込む方法と、配属後に単独で実施する方法の2つ。
入社直後にまとめて学ぶと、電話に出始める前に基本の型を身につけられます。
一方、配属後に実施すれば、実際に電話に出て困った経験を踏まえて学べるため、内容が身に入りやすいでしょう。
どちらの場合も、配属後に振り返りの機会を設けておくと安心です。
社内で実施するか研修会社に依頼するか
新入社員の電話応対研修は、指導の質をそろえたいなら研修会社（業者）への依頼が向いています。
社内で実施すれば費用を抑えられる一方、教える側の負担が大きく、指導内容が担当者によってばらつきやすくなります。
研修会社のカリキュラムは体系化されており、講師のフィードバックも受けられるので、短期間で基本を固めるのも難しくありません。
さらに、社外の講師から指摘を受けると、新入社員が自分の話し方の癖に気づきやすくなる点も依頼するメリットです。
新入社員の人数が少ない年は公開講座、多い年は講師派遣と、人数に応じて形式を使い分けるのもひとつの方法でしょう。
電話応対研修の費用相場
電話応対研修の費用は、公開講座なら1人あたり2万円前後、講師派遣なら基本の研修で1回20万〜40万円台（フォロー研修付きは60万円台から）、eラーニングなら1人あたり2,000円前後までが目安です。
この相場は、本記事で紹介した研修会社の公開料金をもとにした目安です。
税込・税抜は各社の表記のままとしています。
公開講座の費用相場
電話応対だけを学ぶ半日〜1日の公開講座なら、電話応対研修の費用は1人あたり1万円台後半〜3万円程度が目安です。
新入社員研修の一部として電話応対を学ぶ2日間の講座は、1人5万円程度です。
研修時間の長さだけでは受講料が決まらないため、講座ごとに金額を確かめましょう。
なお、会員価格と通常価格に分かれる講座もあり、会員になると受講料が下がる場合があります。
公開講座は1名から参加できるので、受講者が少ない企業に向いています。
講師派遣の費用相場
電話応対研修の講師派遣は、基本の研修で1回20万円台〜40万円台からが目安で、フォロー研修付きは60万円台からの例もあります。
ただし、料金を公開している会社は少なく、多くは見積りです。
受講人数が増えても料金が大きく変わりにくいため、大人数で受講するほど1人あたりの費用は下がります。
eラーニングの費用相場
電話応対研修のeラーニングは、1人あたり1,000円〜2,000円程度が目安で、買い切り型のサービスもあります。
受講期間や受講人数に応じて料金が決まる仕組みが多く見られます。
また、時間や場所を選ばず受講できるため、講師派遣と組み合わせて事前学習や復習に使う方法もおすすめです。
電話応対研修に関するよくある質問
電話応対研修を検討する企業からよくある質問に、結論から順にお答えします。
電話応対研修は何時間くらい必要ですか？
電話応対研修で基本を学ぶなら、3時間〜1日が目安です。
半日程度で基本を押さえる講座もあれば、1日かけてロールプレイングを繰り返す研修もあります。
受講者が電話応対の初心者であれば、練習の時間を多く取れる1日程度の研修を選びましょう。
なお、学んだ内容を定着させたい場合は、実践期間を置いてからフォロー研修を行う方法も選べます。
研修会社に依頼してから実施までどのくらいかかりますか？
電話応対研修を講師派遣で依頼する場合、標準の研修なら最短2週間程度、企業ごとに設計する場合は1〜3カ月程度かかります。
研修会社は企業ごとに研修内容を設計してから実施するため、カスタマイズの内容が多いほど準備期間は長くなりがち。
新入社員研修の時期に合わせたい場合は、前年度のうちに相談を始めると、日程を調整しやすくなります。
受講させたい時期から逆算して、早めに相談しておきましょう。
一方、公開講座は掲載されている開催日から申し込めるため、日程が合えば短期間で受講できます。
まとめ
電話応対研修は、ロールプレイングの量・対象者のレベル・実施形式・料金体系の4点で選ぶと、自社に合う研修を見つけやすくなります。
新入社員には、配属前後の早い時期に電話応対の基本を演習で身につけさせることが効果的です。
また、研修前にゴールを決めて研修後も振り返りを続ければ、学んだ内容が現場に定着していくでしょう。
電話の受け方・かけ方からクレーム電話の初期対応までを実践で身につけさせたいなら、内容を自社に合わせてカスタマイズできるアガルートの電話応対研修に相談するのがおすすめです。
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