VOCによる顧客ニーズ把握

顧客のニーズを把握するためには、直接顧客にインタビューすることが早道です。
インタビューによって、その行動や気持ち、現状実態などを把握し、その事実から顧客の本質的ニーズを見出します。

VOCとはVOC:Voice Of Customer、直訳すると顧客の声ですが、シナプスでは、

【「顧客の声」や現状実態等、事実から明らかになった顧客の本質的ニーズ】

と定義し、VOCを「単なる顧客の声」ではなく「顧客の本質的ニーズ」と位置づけます。
ニーズとは、顧客が真に望んでいる事であり、その具体的な手段であるウォンツとは異なったものとして定義しています。
VOCの取得、とは、顧客の声や行動などの事実情報を取得した上で、本質的ニーズを洞察する事を指します。

どんなシーンで活用すべきか?

VOCCによるニーズ把握は、BtoC、BtoBのいずれでも必要です。また、大企業・成熟事業においても、スタートアップ・新規事業においても当然ながら必要です。
どちらかといえば、新規事業や変化の多い状況、今後新たな成長浅酌を描きたい、などの状況でより重要になってきます。

近年は、多くの企業がECによる販売を実施していますが、特に今まで店舗販売を中心としていた事業からECにシフトした場合に、「顧客ニーズが分かっているようでわかっていない」状態が発生することが多いです。ECなど、WebやデジタルによるビジネスはPVやCVRなど、データで状況が見えるためわかった気になりやすいですが、本質的なニーズは見えていないことがほとんどです。

お客様のニーズが見えない、新たな成長戦略を描きたい、というケースではVOCによるアプローチは必須になると考えてイアス。

VOCによるニーズ把握のアプローチ

VOCによるニーズ把握のために必要なのは、
①ニーズ仮説の設計
②顧客へのリーチ
③インタビュー
④本質的ニーズの抽出
の4つです。

①ニーズ仮説の設計

まず、事業を分析し戦略課題、戦術課題を抽出します。通常、マーケターや戦略立案担当者が行う作業ですが、コンサルタントが事業分析を支援するケースもあります。
客観的なアドバイスを含めることにより仮説の精度が上がります。

戦略課題から調査で仮説検証したいことを設計します。調査、となると、調査会社に丸投げする企業様も多く見受けられますが本来はマーケターが主導したいところです。その結果、仮説の精度が上がっていきます。
コンサルタントは、調査仮説を整理する支援も行っています。

②顧客へのリーチ

VOCを行うための対象者にリーチします。
作業上手間がかかるのは実際の日程調整のやり取りなどの事務局機能ですが、顧客へのリーチで最も難しいのは「アプローチできるか?」という点です。

事務局機能については、お客様が実施されるケースもあれば、シナプスで対応するケースもあります。多くの企業様はマーケターが多忙なため、シナプスにご依頼いただくことが多いです。

また、アプローチについては、様々な手法がありますが、シナプスでは大きく3つの方法をご提案しています。
1) 既存顧客(ハウスリスト)へのアプローチ
2) 機縁法によるアプローチ
3) 調査パネルによるアプローチ

1) 既存顧客(ハウスリスト)へのアプローチ

特にECを展開している事業では、必ず既存顧客が存在し、お客様にリーチするためのハウスリストをお持ちです。
また、BtoB型の場合には、営業メンバーが顧客の連絡先を知っています。

これらのリストに対してインタビュー依頼を行います。
個人情報取得の条件次第でもあるのですが、相手の心象なども考慮すべきため、事前に「インタビューを依頼してよいか?」を確認するためのアンケートを送付し、回答者に対してアプローチをとることが多いです。

市場開拓の場合は既存顧客内にインタビューしたい対象セグメントがいないケースも多いですが、既存事業の拡大や新規事業の立ち上げ直後の場合には有効に働くことが多いです。

2) 機縁法によるアプローチ

機縁法、とはつまり「友人や家族、取引先など知り合いにお願いする」という手法です。
特に、BtoC型のビジネスの場合は、友人や家族が顧客候補であることも多く、コスト(キャッシュアウト)をかけずに実施する手軽な方法です。

BtoB型の場合は、たまたま知り合いにいれば、ということになりますが、シナプスからご紹介するケースもあります。

3) 調査パネルによるアプローチ

BtoB、BtoCともに、調査会社が(一定の金額で)紹介してくれますので、そのパネルを利用する方法です。

調査難易度やボリュームに合わせて金額は変わってきますが、確実に対象者にアプローチできる、という点では有効な手段です。

③インタビュー

対象者へインタビューします。Covid-19感染拡大以降、Zoomでのインタビューが増えてきましたが、リアルでもオンラインでもテクニックがありますので、そのテクニックを駆使して実施します。
シナプスが実施するケースもありますが、多くの場合、クライアント企業様ご自身でインタビューしていただくことを推奨しています。
直接顧客の声を聴くことで、自分たちのビジネスをより深く理解できますし、顧客からクライアント企業様へ質問が出るケースもあり、より建設的なディスカッションが可能です。

そのために、実施前にインタビューのテクニックをお伝えし、より深いインタビューができるようにします。

④本質的ニーズの抽出

インタビュー対象者は必ず真実を言うとは限りません。何らかのバイアスがあったり、対象者自身も自分のことをわかっていないケースも多いです。
また、インタビュアー自身がバイアスにかかってしまっているケースも往々にしてあります。

インタビュー結果をコンサルタントが客観的な視点を交えて一緒に分析することで、「本質的なニーズ」を見出します。

コンサルティングサービスの活用にあたり

クライアント様の状況によって、どこまでコンサルタントの支援が必要か、またどのような手法でアプローチすべきかは異なります。

まずはお気軽にコンサルタントにご相談ください。

コンサルティングのお問い合わせはこちら


シェアする